據世界酒店組織預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業發展最快的第一大國。由此，社會對酒店管理專業人才需求也在不斷變化，根據對沈陽市酒店行業的調查及對我校旅游英語專業2001、2002、2003屆畢業生的畢業流向跟蹤調查，在分析酒店的從業人員現狀及人才需求趨勢的基礎上，及時調整我校旅游人才培養方案，及時完善旅游教學改革，不斷提高旅游專業學生的就業率。

（一）人才流失嚴重

我國一般企業的人員流動率在5％～10％之間，旅游飯店業最適合的流動率在8％左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國二至三星級的酒店進行的一項調查顯示，旅游飯店人員流動率達到了23.95％，部分酒店人才流失率竟達到了45％以上。

當前，每個飯店在經營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個現象。同時，員工流失率偏高也給飯店帶來了負面影響，其負面影響集中表現在：員工的流失給飯店帶來成本損失；員工的流失影響飯店的服務質量；員工的流失使飯店業務受損；員工的流失會極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1．旅游本身固有的特性

從旅游行業發展來看，一方面旅游業是一種勞動密集型的服務性行業，人才引入的門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業知識，決定了旅游業的從業人員素質參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業的工作氛圍，行業內跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面旅游行業發展本身的波動性和脆弱性影響，季節性的人員流動，淡旺季的差別及突發事件對旅游業的影響，也導致了整個旅游行業的員工需求彈性較大，一些酒店根據淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩定感，對有志于從事旅游業的人來說也是一個很大的打擊。再者，旅游行業是屬于年輕人的行業，開放性強、工作節奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高于其他行業也是顯而易見的。

2．人們的觀念問題

傳統擇業觀念的影響體現在兩方面，很多人認為飯店工作沒有地位，受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。我國旅游飯店業自20世紀80年代初才迅猛發，長期以來在政治、社會、經濟生活中不受重視，加之酒店的服務性特點，服務人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統的職業觀點要求工作要具有穩定性，而旅游飯店的客源具季節性，不能為就業者提供長期性、穩定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足飯店業。另外，在我國飯店行業中普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。

3．尋求更優的工作環境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

酒店有一個說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時都在營業，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班，工作時間不穩定，工作幾年后職員就感到不適應，往往會選擇一個“朝九晚五”的單位，對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋首工作。

酒店業對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質的員工，又往往跳槽到其他行業的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業生有更多的就業選擇，雖然酒店業在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經濟領域中相對較小的部分。酒店業需要與其他行業激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時注重安穩性、聲望和正常工作時間。

4．尋求更高的報酬

在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與基它行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店、高新技術行業的工資水平又大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

5．尋求更好的發展機會

報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展機會，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其企業去工作。

6．多數旅游飯店缺乏有效的激勵機制

旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經營，不可能對每一個員工都提供高薪酬，但應在公平、激勵原則的指導下，制定合理的薪酬結構和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利，并對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現優秀員工的價值，并擴大其榜樣示范作用。對于優秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關心的是自我發展前景和潛力。

7．缺乏良好的企業文化，員工沒有忠誠感

年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價者出售自己的技能，并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動力成本以幾何級數上升，同時生產率呈代數級增長，這對任何成長中的經濟都是一個危險的趨勢。勞動力密集的酒店業尤其難以承受。　　

旅游飯店的企業文化是這個飯店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成團結互助，互相認同的企業文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業文化的相當少，當人才自身的價值理念和企業文化相沖突時，他們必然會選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8．其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

（二）中高層管理人才競爭激烈

近幾年，我國旅游飯店業發展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經驗和管理經驗的中、高層管理人員以及具有良好業績的營銷人員群體。

酒店業呈現了集團化、規模化的發展趨勢，人才需求也呈現逐年增長的趨勢。

（一）星級酒店的用工特點

　　1．酒店業目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員，從業人員主要來源于中等職業技術學校。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。

　　2．目前星級酒店緊缺的專業人才主要有三類：一類是賓館酒店總經理、各部門經理等中高層管理人才；第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才；第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

按照酒店部門來分析，酒店業目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業內人士介紹，餐飲部是企業對外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎服務人員到餐廳經理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業經驗，并且熟悉酒店特色和產品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點，有很強的人際溝通能力。此外，隨著各類進口保潔工具價格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具，能進行工具性能維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。

　　3．賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。

（二）酒店中高級管理人才特點

　　調查發現，認為經理人必須具有“相關工作經驗”的占76.08％，10.88％的酒店認為，事業心和責任感是一個合格的酒店經理人必備的條件，而11.04％的酒店認為酒店經理人必須有“艱苦創業的精神”，只有2％的酒店認為經理人的“學歷”是最重要的。

　 在酒店經理人必須具備的素質方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11％的酒店要求經理人具備“團隊協作精神”，20.82％的酒店則要求經理人有“開拓精神”，而要求經理人必須“善于協調”和“善于溝通” 的分別占14.58％和12.50％，14.58％的酒店認為經理人最重要的素質是“勤勉敬業”，10.41％的酒店則比較看重經理人是否“誠實守信”。

　　因此，在酒店管理這個特殊行業里，最重要的素質其實說起來很簡單：“發自內心的熱愛”，以前有人看不起服務業，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業里做，最根本的一點就是對職業沒有認同；酒店經營管理人才還要具備一項素質，即處理人際關系的高超本領，因為酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足；酒店職業經理人需不斷升華自身職業素養，衡量成熟的職業經理人能力的最高標準是對旅游市場的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場動態，在把握發展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務，懂管理，能進行實際操作。

智聯招聘有統計數據顯示，酒店管理人才需求的數字增長明顯，僅2008年4月該網站所提供的相關崗位就比3月提高了12%。法國雅高集團大中華區運營副總裁Gerhard H. Zimmer在接受記者采訪時表示，伴隨國際酒店業尤其是中國酒店行業的蓬勃發展， 2010年僅北京酒店業管理人才缺口就將在50萬左右。與此同時，隨著國內酒店業的進一步發展，私人管家、收益管理經理等很多新興的職業也應運而生。

五星級酒店 月均招聘35人

 

　　近日，紫光安德魯酒店管理學校對北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京千禧大酒店、北京飯店萊佛士、北京勵駿酒店、北京國航萬麗酒店、北京友誼賓館、北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京麗晶酒店、北京好苑建國酒店等十幾家酒店的人力資源經理進行了酒店業人才需求情況的調查，結果顯示，這些五星級酒店平均每月需招聘35人左右，人才需求量較大。就北京酒店業的人才需求狀況來說，目前絕大多數酒店認為餐飲是最急需的部門，其他依次為前臺、客戶服務、客房。

 

　　學生成績好 不一定適合酒店業

 

　　酒店業的人才需求十分旺盛，而且也不拒絕應屆畢業生的加入。北京千禧大酒店（五星級飯店）總經理 Kurt Wehinger表示，酒店在招聘人才時會對教育背景有一定的要求，但是一個成績好的學生不一定就適合從事酒店業。從事酒店業的人才應該是謙遜的，而不是自大、驕傲的。應聘者最好有一個良好的外表，且能習慣保持自然的微笑，而且機靈聰敏。

 

　　紫光安德魯酒店管理學校的調查則顯示，在員工的個性素養、語言能力、服務水平、專業技能幾個方面，個性素養（如踏實、勤奮、好學）以90%的得票率位居首位。基本上所有的人力資源經理都把個性素養作為最重要的考慮因素。酒店招聘人員主要考慮的是綜合素質，是否具有從事酒店行業的潛質，是否具有發展潛力。語言能力以70%的得票率位居第二，其他依次是服務水平（57.5%），專業技能（25%），并且大多數經理認為專業技能在酒店里比較容易培訓，難的是讓員工理解國際酒店的發展目標與期望。因此，目前類似于紫光安德魯酒店管理學校提供的酒店職業生涯發展培訓課程，在市場上就頗受歡迎。此外，接受調查的這些五星級酒店，傾向于招聘有流利的英語口語能力（或者至少要會專業英語），具有高中以上學歷的人員。戶口和來源地對能否應聘成功沒有影響。在工資方面，非管理層餐飲部門員工的平均工資在2000元左右，其他部門的員工工資高低不等。在招聘時間方面，酒店招聘一個員工所花時間通常在一到兩周左右。

 私人管家 不拒絕客人需求

 

　　對于蓬勃發展的酒店業來說，一些在國內相對新興的職業也在吸引著更多人的加入。法國雅高集團大中華區運營副總裁Gerhard H. Zimmer告訴記者，目前在國內的一些大酒店如索非特酒店已經開始有專門的私人管家服務。私人管家其實就是私人助理，他在客人提要求前，就已經知道客人的需求了。私人管家可以滿足客人的一切需求，從不在客人面前說“不”，從不拒絕客人的需求。有的酒店客人很喜歡私人管家，但是有的客人則截然相反。私人管家的服務從客人進入酒店那一刻就開始了，他會幫助客人打開行李，掛好衣服。幫客人買電影票，甚至幫客人買送給親屬的禮物。從進店到離開，私人管家會全程為客人提供任何服務。對于想要從事私人管家這個職業的人們來說，必須要掌握一些特殊的技能，經過一定的訓練，但是正因為如此，他們的薪水也會比一般的前臺、客服人員要高一些。

 

　　收益管理經理 實現酒店最佳收益

 

　　收益管理經理是現代酒店實現最佳收益的法寶，也是現在很多五星級酒店中頗為搶手的新興人才。他不僅能保證決策的科學性和準確性，還大大地減輕管理者決策的工作量，將能持續為酒店增加額外的財富。北京千禧大酒店總經理 Kurt Wehinger告訴記者，收益管理經理的工作包括：制定酒店的全年預算，其中包括住房率、平均房價和營運收入等；分析競爭對手和酒店競爭力，制定短、中、長期的戰略目標和行動計劃；正確評估酒店的市場定位，提升酒店的競爭力，最大化酒店營運收益；合理制定酒店價格策略，控制客源結構，提升平均房價與客房出租率等。