14項(xiàng)基本素質(zhì)要求
同時(shí)，飯店對(duì)高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師也設(shè)置了14項(xiàng)基本素質(zhì)要求：“紳士”服務(wù)要尊重賓客，這是“生死底線”；要擁有常識(shí)；要對(duì)賓客感興趣，且主動(dòng)提供幫助；要會(huì)積極反饋；要會(huì)解決自己的問(wèn)題，而不是麻煩客人；要靈活應(yīng)變；要反應(yīng)敏捷；要預(yù)知賓客的需求；要提供有用的信息；要有洞察力；要有自信；要很專(zhuān)注。這里的種種要求，都是與飯店自身的服務(wù)模式相互所契合，并與之相輔相成。首先，高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師要熱情和真誠(chéng)地為賓客提供基礎(chǔ)性的宴會(huì)服務(wù)。其次，要與賓客建立起主人與客人的關(guān)系，提供人情味的宴會(huì)服務(wù)。再次，高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師要竭盡所能提供“紳士”服務(wù)，要求服務(wù)師展現(xiàn)出理智的服務(wù)態(tài)度、彬彬有禮的禮儀服務(wù)方式、充滿智慧的個(gè)****務(wù)項(xiàng)目，以及獨(dú)立的事務(wù)處理能力。
雖然之前已經(jīng)接受了初步的培訓(xùn)，但在接下來(lái)長(zhǎng)達(dá)半年的密集式培訓(xùn)中，這些準(zhǔn)高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師們要學(xué)習(xí)的還有更多，而飯店培訓(xùn)方案中的“培訓(xùn)科目廣、培訓(xùn)教案密、培訓(xùn)執(zhí)行進(jìn)度、培訓(xùn)效果深，以及服務(wù)師團(tuán)隊(duì)融合”無(wú)不顯示著飯店對(duì)這支隊(duì)伍的培養(yǎng)所傾注的心血。
“培訓(xùn)科目廣”是指學(xué)問(wèn)教育對(duì)服務(wù)師必不可少，因此，飯店設(shè)計(jì)了廣泛的學(xué)習(xí)科目，數(shù)目多達(dá)32項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋國(guó)際風(fēng)俗禮儀，舞蹈訓(xùn)練，文學(xué)、宗教、戲曲、茶藝、花藝知識(shí)，色彩搭配，職業(yè)道德，服務(wù)心理，溝通技巧等17項(xiàng)綜合素養(yǎng)課程與飯店英語(yǔ)，日常日語(yǔ)，宴會(huì)史，服務(wù)形態(tài)訓(xùn)練，酒水知識(shí)，西餐禮儀，菜肴（營(yíng)養(yǎng)知識(shí)），VIP宴會(huì)服務(wù)，設(shè)備維護(hù)，投訴處理等15項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程，強(qiáng)調(diào)讓服務(wù)師學(xué)習(xí)有用的知識(shí)。
“培訓(xùn)教案密”是指培訓(xùn)教案的高質(zhì)量，因此，在培訓(xùn)師的挑選上，飯店內(nèi)外結(jié)合，內(nèi)部選拔了一批資深的飯店管理人員作為講師，他們?cè)谙嚓P(guān)崗位上都從事數(shù)年，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的操作技能；外部邀請(qǐng)了數(shù)位專(zhuān)業(yè)人員，進(jìn)行品位教育。在培訓(xùn)方式上，飯店也進(jìn)行多項(xiàng)嘗試，如策劃品酒會(huì)培養(yǎng)服務(wù)師對(duì)酒水的認(rèn)知，再如采取上午授課，下午實(shí)踐；或一天授課，一天鞏固測(cè)試的形式，確保服務(wù)師吸納教案中精彩細(xì)節(jié)的飽滿度。
“培訓(xùn)執(zhí)行進(jìn)度”是指對(duì)培訓(xùn)執(zhí)行過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)控制。本次培訓(xùn)時(shí)間跨度大、課程多、人員復(fù)雜，因此，飯店成立了高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師培訓(xùn)管理小組，由人力資源部統(tǒng)籌，餐飲部具體實(shí)施，其他各部門(mén)鼎立協(xié)助，全力跟蹤、督導(dǎo)、監(jiān)控培訓(xùn)全過(guò)程。
“服務(wù)師團(tuán)隊(duì)融合”是指在培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)這支隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、向心力、默契度、影響力的培養(yǎng)，而所有的一切都是為了達(dá)到理想的培訓(xùn)效果“深度”，相對(duì)于掌握具體知識(shí)，飯店更強(qiáng)調(diào)服務(wù)師的理解與運(yùn)用能力，在此基礎(chǔ)上，再?gòu)?qiáng)調(diào)服務(wù)師的鉆研精神、好問(wèn)精神和獨(dú)立思考能力。飯店開(kāi)展實(shí)際意義上的目標(biāo)是建立一支高品質(zhì)的高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師，形成名都的特色服務(wù)項(xiàng)目，而終極目標(biāo)是培養(yǎng)服務(wù)師的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力，形成榜樣效應(yīng)，全面提升飯店的服務(wù)品質(zhì)。
高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師
08年7月1日，整齊劃一的8名帥小伙一列縱隊(duì)由開(kāi)元廳門(mén)口邁步而入，配合著富有節(jié)奏的音樂(lè)，顯得格外引人矚目，他們就是經(jīng)歷了一年多的選拔、培訓(xùn)，最終合格的高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師。儀式上，飯店管理公司領(lǐng)導(dǎo)和飯店總經(jīng)理替高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師們親手戴上領(lǐng)結(jié)。也正是從這一天開(kāi)始，杭州開(kāi)元名都大飯店的“高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師”隊(duì)伍正式成軍。這支隊(duì)伍的建設(shè)，一方面很好地展示了開(kāi)元良好、優(yōu)雅的產(chǎn)品，另一方面也展示了開(kāi)元的精神和服務(wù)理念。
至09年，一年時(shí)間里，各種國(guó)內(nèi)外政要、明星接待，各類(lèi)重要會(huì)議世界休閑博覽會(huì)、世界糧農(nóng)組織會(huì)議、國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議、中國(guó)森林論壇、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)會(huì)議……都會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師的身影，他們?cè)谧钪匾膷徫簧戏⻊?wù)于賓客，為賓客展現(xiàn)每一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的身形體態(tài)，為賓客提供每一個(gè)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的特色服務(wù)，也正是有了這些服務(wù)的最佳詮釋者，將無(wú)形的服務(wù)變?yōu)橛行位瑢⒎⻊?wù)之美盡情地展現(xiàn)在賓客面前。
高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師都是一些經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，所以很快能了解客戶的喜好，給予客戶最貼心建議和服務(wù)，使他能“恰到好處”地做好東道主。對(duì)于熟悉的客戶，可以不等客戶開(kāi)口就提供最溫馨的服務(wù)。除此之外，有時(shí)候他們還會(huì)為客戶送上驚喜，比如有客人在飯店開(kāi)生日宴請(qǐng)，他們會(huì)訂好生日蛋糕送進(jìn)包廂，給他一個(gè)驚喜。據(jù)說(shuō)，自從開(kāi)元名都這個(gè)團(tuán)隊(duì)建立以來(lái)，已接待了包括梁念堅(jiān)、馬云、劉嘉玲、張學(xué)友等在內(nèi)的眾多重要賓客，每次他們的出場(chǎng)，都會(huì)引起不小的轟動(dòng)，更甚者還會(huì)被人追星：來(lái)就餐的VIP客戶爭(zhēng)著同他們拍照合影。
11月17日，第一屆高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師的7名成員，他們的等級(jí)評(píng)定證書(shū)上又有了新的書(shū)寫(xiě)，而第二屆高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師歷經(jīng)一段時(shí)間的培訓(xùn)，6名成員成功取得了受獲高宴領(lǐng)結(jié)的資格。這其中還包括了首次亮相的4名女性高宴，她們同樣以豐富的服務(wù)內(nèi)涵、得體的服務(wù)儀態(tài)、完美的服務(wù)熱情，站到了飯店“高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師”隊(duì)列中。
剛剛為第二屆高級(jí)宴會(huì)服務(wù)師授完領(lǐng)結(jié)的杭州開(kāi)元名都大酒店總經(jīng)理許鴿文在現(xiàn)場(chǎng)接受本刊記者采訪時(shí)，深有感觸地談起了名都之所以要打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的緣由。