新老客人的利益平衡

　　親民行動也對消費客人有所選擇

　　張瑋娜，一位物流公司的市場總監，向記者抱怨現在酒店的環境越來越嘈雜，前幾天她去廣州出差，下榻一家老牌五星級酒店，“次日上午，當我下樓去用早餐時，竟然發現餐廳門口排起長隊，被告知現在沒有空位”。

　　記者了解到，在經濟不景氣的情況下，發動一場五星級大酒店的親民運動，大部分酒店都表示贊成，北京國際飯店的石峰說，在金融危機和甲型流感的影響下，發掘本市消費潛力尤為重要。

　　但是對于長期親民化，很多酒店表示遲疑。“我們的客人看重的就是這里私密安靜的環境，如果讓游泳池變成人聲鼎沸的餃子湯，勢必會失去老客人。”孫媛說。

　　“我花兩倍的錢來酒店游泳，就是為了這里人少，衛生條件好，如果像北京郊區的某些溫泉那樣‘人氣沸騰’，我一定會放棄。”每天早上6點，國際頂級品牌首席代理Gigi都會到一家五星級酒店游泳，然后吃早餐。

　　而這也恰恰是五星級酒店擔心的問題，開源名都大酒店公關負責人高亞楠說，“我們要繼續發展新客人，但同時又要留住老客人，如何平衡新舊客人的利益，是必須深思熟慮的問題。”正如石峰所說，五星級大酒店即使走親民路線，對消費群體也是有選擇的，包括高收入人群、周圍寫字樓的白領，當然也有大媽———“一些時尚、有范兒的‘大媽’。”

　　“在倫敦，去麗茲酒店喝下午茶是一種時尚，這家酒店擁有近200年的歷史，是英國上流人士聚集的地方。”對在倫敦生活了十年的Gigi來說，去當地歷史悠久的酒店消費，是一種時尚、精致的生活方式。“也許北京的五星大酒店年齡太小，雖然環境優雅服務貼心，但缺少那種歲月沉積下來的魅力，要影響市民的生活方式，可能還需要假以時日。”

　　“酒店不是奢侈的代名詞，相反提倡一種更為健康的生活觀念。”北京金融街麗思卡爾頓酒店公關部經理任云認為，“當人們達到一定消費水平后，會更加重視健康，當他們發現五星級酒店的健身設備消毒更加嚴格，餐廳的食物更能保證衛生時，會重新更改消費習慣。”

　　除此之外，酒店的異國文化還可以讓人們感受到一種不同于日常生活的氣氛。萬達索菲特大酒店市場傳媒經理吳翠明介紹：這里除了豐富的法國紅酒，還有極具特色的法式奶酪，這是在街頭普通法國餐廳難以體驗到的。而在麗思卡爾頓酒店，則可享受紳士淑女的服務。

　　香港著名作家、酒店專家歐陽應霽曾經說過，酒店不應該僅僅是提供一個住宿和餐飲的場所，它更像一次文化和生活方式的奇遇。

　　挖掘本地資源的途徑

　　餐飲是五星酒店放下身段的首選

　　美國著名酒店營銷專家K-吉爾-史密斯曾在一篇文章中寫道：“作為服務業，無論酒店本身的門檻有多高，它都應是時刻準備著，面向所有消費者或者潛在消費者。”

　　記者了解到，目前已經有很多五星級酒店針對本土消費者，推出各種優惠促銷活動，但主要集中在餐飲方面。北京富力萬麗酒店市場傳訊副經理姜楠介紹，由于地處高端社區和寫字樓，酒店餐廳無論是價位還是宣傳，都面向周邊消費者，“餐廳的本地客源占50%以上”。

　　吸引本地客人方面，城市度假村類酒店走得更遠，據京津新城凱悅酒店行銷企劃部經理Iris介紹，目前京津兩地的居民是會議、度假游客之外的第三大客源，“尤其是周末或者節假日，酒店本土客人的入住率為100%。除此之外，北京勵駿酒店還推出婚宴、婚紗照服務。