■文／葉建國（浙江省旅游局副局長）

品質管理年活動取得顯著成效
近年來，隨著全省旅游業的快速發展，我省飯店業進入了高速發展期。各種投資主體對飯店投資空前活躍，高星級酒店如雨后春筍快速發展，經濟型酒店升溫并迅速壯大，國際品牌酒店管理公司大舉進入、高速擴張。伴隨著飯店業的高速增長，我省飯店業也出現了發展中必然會出現的一系列問題，如，飯店業態產品同質化，飯店服務重硬件輕軟件，行業出現惡性競爭，人才匱乏現象嚴重等。為更好地引領浙江飯店業的健康發展，切實破解這些難題，省旅游局及時下發了《關于在全省星級中開展品質管理年活動的通知》，開展了為期兩年的“以品質提升管理，以品質促進效益”為主題的品質管理年活動。這一活動得到了各級旅游管理部門和廣大飯店企業的積極響應。各地都根據要求結合實際，建立組織，制定方案，積極實施。省飯店業協會積極配合、多方協調，有效推進。廣大飯店企業更是對照要求，尋找問題，積極整改，全面展開品質提升的活動。
兩年來的品質管理年活動在大家的共同努力下，取得了顯著的成效，概括起來表現在以下四個“提升”。

品質理念得到有效提升
品質理念已經深入人心，品質服務已成為浙江飯店人追求的目標，品質管理已成為提升飯店競爭力的核心抓手，品質建設已成為樹立品牌形象，擴大市場份額的根本途徑。原先那種“重硬件輕軟件、重經營輕管理”的意識正逐步被“重品質、重信譽”所取代，行業競爭也逐步由“拼硬件、降價格”向“比服務、比質量”方向轉化。“以品質提升管理，以品質促進效益”的理念不斷得到飯店業企業的充分認可。

行業素質得到有效提升
品質管理年活動的重要目的之一就是提升行業素質。通過兩年來的品質管理年活動，飯店業的管理與服務水平有了顯著提高，內部質量的控制更加嚴謹有效，管理方法更加科學專業，服務操作的隨意性日益減少。通過系列品質管理專業培訓使從業人員的素質明顯改善，服務專業水平進一步提升。通過復核復評檢查，取消了一批不能符合星級標準要求的飯店，確保了星級飯店的品質要求，也維護了星級標準的嚴肅性，從而進一步推動了全行業管理素質的整體提高。

服務滿意度得到有效提升
品質管理的最終目標是提升飯店服務的滿意度，讓消費者享受到優質的服務。品質管理年的開展，加強了企業更加重視以人為本的服務品質，也更重視管理與服務的細節。我們可以明顯感受到，現在大多數星級飯店的服務態度、服務效率、服務技能得到了改善。顧客的意見與投訴得到重視，滿意度也有了明顯提升。

行業管理水平得到有效提升
兩年多品質管理年的實踐表明：品質管理年是全省飯店行業管理工作的有效載體和有利抓手，成為促進飯店業發展的推動力。國家旅游局領導充分肯定了浙江開展品質管理年活動的做法，認為浙江品質管理之路不僅在全國首創，而且引領了全國飯店業發展方向，更為全國飯店行業管理樹立了榜樣。

突出重點，
堅持不懈提升飯店業品質
面對金融危機帶來的挑戰和機遇，是以降低服務品質為代價，靠打價格戰來謀求生存？還是以提升品質為前提，靠服務質量來謀求發展？品質管理年活動所取得的成果，能否發揚光大？我省飯店業能否實現可持續發展？這些都在很大程度上取決于我們是否堅持不懈地走品質發展之路。今后一段時期，全省飯店業的品質建設應該著重把握好以下幾個方面。

提升企業品牌
我省旅游飯店單就數量來說已經很有規模，但從企業結構來說卻過于分散，單體酒店太多，飯店集團偏少，具有較高品牌與較強競爭力的旅游企業還是鳳毛麟角。我省旅游飯店業要想在全國保持領先高地，就必須走扶持大企業，造就大集團，培育大品牌，尤其是要培育本土品牌。國際飯店業發展的經驗告訴我們，飯店業走網絡化，連鎖化，集團化是提高企業競爭力，提升企業品質的必由之路。我們要通過此活動，積極鼓勵全省飯店企業采取托管經營、資產兼并、強強聯合等措施，實現整合飯店資源，優化經營水平，提升企業品質，實現飯店企業做大做強。

具備國際視野
“視野有多寬，世界有多大”，國際化視野是提升我省飯店品質水平、發展水平的關鍵。國際視野的基本內涵是以多元化視角、全球化眼光觀察認識國際飯店業的發展特點，審視自身企業和行業的發展實際，正確把握國際飯店業發展趨勢。我們希望全省的飯店以國際先進水平作為自身發展的參照系，認真研究剖析國際飯店業的成功經驗，按照科學發展觀的要求，瞄準世界先進水平，把自身企業置于國際大背景下重新定位，認真學習借鑒國際著名酒店管理集團的經營服務理念，推進網絡信息技術在飯店管理、經營、服務中的應用，構建全球化的酒店服務體系，切實提升我省飯店企業參與國際市場競爭的能力。

結合浙江實際
當前，我省飯店業正在從鋪攤子，抓數量向提品質，求效益轉變。產業結構性問題非常突出：一方面許多大眾化，中低擋的飯店已經嚴重過盛，另一方面，如度假酒店、溫泉酒店、特色商務酒店等特色化、功能型的酒店卻仍然缺少。因此，調整產業結構、產業布局、業態形式，轉變發展方式是當前我省飯店業一項緊迫而艱巨的任務。我們要努力形成布局完善，結構合理，多業態共存的發展格局。力爭在較短的時間內形成多個不同地域不同特色的飯店業態群，如在杭州、寧波推進國際一流的商務型飯店群建設，在溫州、義烏等地發展商貿物流型飯店群，在舟山、千島湖等地發展休閑度假型飯店群，在臺州、慈溪、余姚等地發展本地消費型飯店群等。

重視標準體系
在強調飯店特色化服務的同時，我們還應高度重視標準體系的建設，著力在完善飯店管理標準體系和企業服務標準體系上下功夫，把各種考核標準、評星標準、綠色飯店標準有機結合，形成一套完整的浙江飯店品質標準管理體系。同時，要加快鄉村飯店、度假飯店等特色飯店評定標準的制定，盡快形成完整的飯店企業服務標準體系；加強品質管理隊伍的建設，著力建設行業管理員、質量訪查隊伍、行風監督隊伍等三支隊伍，充分發揮三支隊伍的作用，加大飯店品質監督管理力度；嚴把星級復評和年檢年審關，嚴格星級飯店品質質量，堅守我省引領全國飯店業發展的高地。