導語:5年多,超1300家店,年均35%的收益率,秘訣就藏在都市酒店集團美女總裁的生意經(jīng)里。本刊記者深度專訪陳奕含董事長,與讀者分享她創(chuàng)建都市酒店集團并發(fā)展壯大的獨家秘密。
文丨本刊記者 張鵬 李雪松
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好的酒店應該是溫暖的, 有煙火的味道,像家一樣。 一句問候、一個微笑、一杯暖暖的花茶, 都可能會讓旅客感受一種情誼, 因此酒店的高品服務是非常重要的。 |
《世界酒店》:請詳細介紹一下都市酒店集團?它的歷史和現(xiàn)狀,以及未來的發(fā)展方向。
陳奕含:都市酒店集團是一家以精品酒店業(yè)為主,涉足多個領域,可以說是一個綜合性企業(yè)。目前擁有都市118·精選、都市花園酒店、都市118連鎖酒店、青年·都市迷你連鎖酒店、我的地盤主題酒店、都市MINI·精選酒店六大酒店品牌和My Zone COFFEE(我的地盤咖啡)一個咖啡品牌。都市酒店集團是中國發(fā)展最快的綜合性酒店集團之一。
歷史:2009年,酒店集團開始涉足連鎖品牌加盟,都市118誕生。2010年創(chuàng)立都市花園酒店品牌。2012年,都市118首創(chuàng)輕商務酒店業(yè)態(tài)。2013年首次做客《奮斗》欄目。2014年,我的地盤主題酒店、青年·都市迷你酒店品牌誕生;榮獲中國最具影響力酒店品牌。2015年都市酒店集團推出“互聯(lián)網(wǎng)酒店”概念;榮獲2015最佳性價比酒店品牌;都市118·精選酒店品牌誕生。2016年榮獲“中國酒店業(yè)年度杰出企業(yè)家”。
發(fā)展方向:仍然堅持以多品牌思路來布局酒店發(fā)展,但重點是發(fā)展中檔酒店品牌,因為中國中產(chǎn)階層的消費將是一個大頭,那么未來的發(fā)展方向是考慮這部分人的消費需求;以后的酒店我認為會更像是一個綜合性的服務體,不僅僅提供睡眠這類最基本的服務,會嘗試跨界思路發(fā)展,著力于公共空間的打造,人文性、科技化的空間;同時會在小客房區(qū)域內(nèi)做得更細節(jié)、更品質(zhì)化。
《世界酒店》:5年超1,300家酒店,都市酒店集團是如何做到的?這其中有什么秘訣么?
陳奕含:我覺得這是一個自然而然的過程,我一向說我們的酒店發(fā)展不會打數(shù)量戰(zhàn),要注重的是酒店的品質(zhì)和消費者的入住口碑。實際上1,300這個數(shù)字是我一直在一種“按壓”、“收攏”狀態(tài)下,步子放慢一些,穩(wěn)當一些。
秘訣是什么?我覺得有三點。一是專情產(chǎn)品。我是一個產(chǎn)品偏執(zhí)狂,這個大家知道。我對于酒店設計、以及酒店產(chǎn)品的要求是很高的,首先我要作為一個消費者的角度把關,好的產(chǎn)品應該是讓人舒適、安心。二是負責的態(tài)度。這個負責主要是對加盟商來說的,每一家門店的誕生絕不是投資人來申請,那么我就可以讓你開,要本著一個負責的態(tài)度,首先這個地區(qū)、這個地腳可以開,能保證加盟商的利潤,那么OK;其次,店開起來了,要有一個全程的協(xié)助和關注,不是各種費用收的差不多了,就撂挑子。三是發(fā)展的眼光。好的企業(yè)的發(fā)展應該是與時俱進的,要順勢而為,要順應時代需求和潮流。都市酒店集團一直在一個學習的狀態(tài)下成長,前瞻性地去把握整個行業(yè)的需求和發(fā)展方向,比如我們的“互聯(lián)網(wǎng)酒店方案”,未來科技化酒店是潮流,當然這對我也提出了非常高的要求,活到老學到老嘛。

都市118·精選客房
《世界酒店》:都市酒店集團旗下的酒店在選址方面、加盟商選擇上有什么要求?
陳奕含:實際上每個品牌在選擇上會有一些差異,我說一下共同的地方吧。
選址:品牌選址城市選擇上會考慮是不是發(fā)達城市,是省會、直轄市或者是經(jīng)濟發(fā)達城市;二三線城市會考慮是不是交通樞紐、旅游城市;我們酒店品牌尚未布點的地區(qū)會優(yōu)先考慮。其次具體到城市內(nèi)的選址,會考慮地理位置:是不是大型商業(yè)中心、CBD、展覽中心、游樂中心、交通中心、交易中心,高校區(qū),一定有充足的客源支持;交通一定要便捷,出行方便;當然周邊有完善的餐飲、商業(yè)配套最好啦。
加盟商選擇上:首先肯定是認同我們的品牌和企業(yè)文化;其次具備一定的資金實力,資金取得合法,有良好的資金信用;還要接受我們的管理體系,自愿執(zhí)行我們的品牌管理標準。
《世界酒店》:作為互聯(lián)網(wǎng)+酒店的領先品牌,都市酒店集團旗下的酒店是如何與互聯(lián)網(wǎng)+相融合的?
陳奕含:首先是“微信應用系統(tǒng)”的研發(fā)。微信預定、微信支付、微信開門3大核心功能解決了入住者“在路上”的需求,從預訂到入住,只需30秒。同時還有圍繞客房場景需求的微信取電、開燈、控溫,微客服等一系列功能化服務,將“酒店內(nèi)部”需求細化,將客房與前廳等多場景實現(xiàn)完美串聯(lián),做成一個閉環(huán)式智能空間。微信變身萬能遙控器,讓入住者的體驗舒適度達到最佳的狀態(tài)。
其次是酒店自助入住機。酒店消費者不用再通過前臺辦理繁瑣的手續(xù),碰到人多的時候還要漫長的等待,通過自助機就可快速辦理入住,從身份證掃描到選房支付再到出房卡、打印發(fā)票,短短一分鐘搞定,全程自助操作、操作界面通俗易懂。
《世界酒店》:請詳細談一談都市酒店集團的未來市場布局?自身的優(yōu)勢在哪里?
陳奕含:未來的市場布局:仍然堅持以多品牌思路來布局酒店發(fā)展,但重點是發(fā)展中檔酒店品牌,重點發(fā)展都市118·精選和都市花園酒店品牌。繼續(xù)深化做深東部沿海地區(qū),中西部地區(qū)的門店開拓要花大力氣,根據(jù)國家政策的傾斜。
優(yōu)勢我覺得有以下這么幾點,1、創(chuàng)新的產(chǎn)品:我們集團一直在產(chǎn)品品質(zhì)化上下大力氣,致力產(chǎn)品研發(fā),不管從店面設計還是產(chǎn)品應用。2、運營提供集團化全程管家式服務。片區(qū)負責制度扁平化垂直管理,多元化發(fā)展BD合作模式,外派店長模式都是將管理做細做深,切實做到為業(yè)主省錢創(chuàng)收。3、我們擁有最專業(yè)的酒店設計團隊。十年專業(yè)酒店設計團隊,保證物業(yè)可執(zhí)行性;項目現(xiàn)場指導,5-7個工作日內(nèi)提供全項圖紙;合理化布局,提高物業(yè)出房率節(jié)約時間和成本。

都市花園連鎖酒店客房
《世界酒店》:在酒店的投資、經(jīng)營和管理中,您認為要做好一家酒店或一個品牌,哪些是最重要的元素?
陳奕含:首先是酒店品牌的定位,這非常的重要,可以說酒店的許多策略和管理是圍繞品牌定位而來的,要確定你的酒店品牌是低檔、中檔還是高端;主要的受眾群體是哪些,差旅、度假還是其他;進而來分析地區(qū)特點和客源,來調(diào)研他們的消費喜好,進而做出相應的酒店管理和銷售策略。
其次我認為重要的元素是重視消費者的口碑,時不時地做一個消費者口碑反饋,了解消費者的消費體驗感受,哪些是他們覺得好的地方,哪些是有待改進的,一定要做出快速反應。
還有一點我覺得是人才方面,作為一個決策領導者,不可能面面俱細,要善于用人。思維靈活、言談善溝通的人善做銷售崗位;思維縝密、仔細認真的人來做店面服務;用對人、用好人可以讓你的酒店管理事半功倍。當然酒店管理的任務多,針頭線腦的活特別多,利潤、經(jīng)營管理、安全、長遠發(fā)展等等。更重要的是,還要求管理者非常勞心。因此,酒店管理需要成為酒店投資者考慮的一個重要因素,從某種程度上說,輕視酒店管理,就等于忽視自己的投資。
《世界酒店》:據(jù)悉,都市酒店集團在2017年將推出“含舍hotel”,可以詳細介紹下這個品牌么?它有什么與眾不同的地方?該品牌的未來展望是什么樣的,比如投資、運營、管理等方面?
陳奕含:含舍定位是高端精品酒店,但是它又不是單純的這個概念,它更多是一種自由的概念,多元酒店社區(qū),匯集著來自各地的企業(yè)家、藝術家、文學家,極致舒適的居住環(huán)境、豐富而有層次的社交活動、互聯(lián)網(wǎng)+的生活系統(tǒng)在此融合。
含舍沒有局限的選址,山畔溪邊,或鬧市中的老廠房、藝術館等等,它的呈現(xiàn)也是多樣的,在于傳達“源于自然,歸于自然”的簡素之美。含舍設計出發(fā)點,是環(huán)境共生,即尊重自然環(huán)境與地域人文、注重設計的新舊關系、注重生態(tài)及環(huán)保。客房不管是獨立的院落,還是大型建筑物里的一隅,保證了居者安靜的私密空間,不同的景觀,多樣的體驗,各取所需,互不干擾。同時,客房內(nèi)部控制系統(tǒng)集高科技與人性化于一體,真正聯(lián)通環(huán)境與智能化的設計,為賓客提供觸手可及的便利空間。含舍也是一家綜合型的酒店,娛樂設施齊全,有網(wǎng)球場、室外游泳池、健身房、SPA以及餐廳。
目前含舍第一階段的目標是:在國內(nèi)建立10家酒店,在全球布局5家酒店。這些含舍每一處都會是獨一無二的,不會被復制。含舍的投資方式是風險共擔的模式。出資人提供物業(yè),投資人與含舍共同投資。
含舍管理是通過團隊派駐的模式,創(chuàng)立“帶動整體,獨善其身,落地有聲,金蟬脫殼”四部曲的管理方法,為客戶提供解決實際問題的咨詢意見和可操作的解決方案。

我的地盤-輪船房
《世界酒店》:您眼中,好的酒店是什么樣的?
陳奕含:我覺得好的酒店應該是溫暖的,有煙火的味道,像家一樣。所以酒店的客房產(chǎn)品,像床墊、枕頭、被子、浴袍、浴巾,一定是要材質(zhì)非常棒,讓人一接觸到就非常親膚,舒適到忘掉旅途的疲勞。讓你們刮目相看,一定要充滿人文關懷,事實上旅客到一個地方往往會有陌生距離感,會有強烈的不安全感。而酒店恰恰應該在這個時間點來扮演家人的角色,一句問候、一個微笑、一杯暖暖的花茶,都可能會讓旅客感受一種情誼,因此酒店的高品服務是非常重要的。
《世界酒店》:從事旅游酒店行業(yè)這些年,可以談談您個人的經(jīng)歷和感觸,分享幾個令人難忘的故事嗎?作為酒店行業(yè)里酒店集團唯一的女性創(chuàng)始人一定有十分特別的經(jīng)歷吧?
陳奕含:一件事是在創(chuàng)業(yè)初期,有一次我們?nèi)グ菰L同業(yè),也是一家知名連鎖酒店的一家店面,我們?nèi)グ菰L他的時候,他的員工曾經(jīng)跟我們這么說,你們這種小品牌,我們沒聽說過,對我們置之不理。對我來說,打擊挺大的,當時我就想我一定要做得讓你們刮目相看,在那以后,果真沒花多久,兩年以后,這位員工跳槽到我們公司來。
還有一件事印象深刻,當時我們有一家加盟商,因為剛剛開始做,前期我們簽完合同,談得很好,我們也精心幫他做了前期開業(yè)前所有的設計裝修的準備,都做好了,但到后期開業(yè)以后發(fā)現(xiàn),他以各種借口推脫,最后我們發(fā)現(xiàn)原來他只是想騙取我們的設計稿而已。這樣應該說當時讓我覺得比較失敗的一個打擊吧,這也讓我開始著手建立酒店連鎖規(guī)范化的章程。
《世界酒店》:面對當前設計行業(yè)的一些設計師轉(zhuǎn)型投身到民宿和精品酒店的投資運營,您有什么樣的看法?
陳奕含:我個人認為可能會在不經(jīng)意間帶動到行業(yè)的良性發(fā)展,為整個行業(yè)注入一股“清泉”,因為設計師這一類人群由于專業(yè)素養(yǎng)的關系,他們對于審美有著相對較高的洞見,而現(xiàn)在酒店行業(yè)普遍存在的一個問題就是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重,急需要差異化的產(chǎn)品出現(xiàn)。設計師們憑著自身的審美和洞察,在選擇投資產(chǎn)品上一定會力求不落俗套,做出符合期待和個性需求的酒店產(chǎn)品。“小而美”獨具特色的民宿和精品酒店,充滿地方特色的人文與情懷,這對于行業(yè)的發(fā)展應該是有積極作用的。同時還應該特別注意民宿這類酒店的經(jīng)營問題,設計師轉(zhuǎn)行做酒店,在這方面確實要面臨很大的困難,要做好充分功課。
【鏈接】陳奕含簡介

陳奕含,國內(nèi)著名酒店設計師出身,1997年投身酒店行業(yè),2007年創(chuàng)立都市酒店集團,先后創(chuàng)立旗下7大品牌,其中主打品牌都市118,于2011年榮獲“中國經(jīng)濟型酒店品牌先鋒”獎項,2012年獲得“最受歡迎酒店品牌”“國內(nèi)最受歡迎商旅酒店品牌”等榮譽。2013年、2014年陳奕含兩次做客央視《奮斗》欄目。2014年9月榮獲“年度最具影響力總經(jīng)理”。2015年接受《商界》雜志專訪。2015年在行業(yè)內(nèi)率先提出并落地實現(xiàn)智慧酒店大連鎖,集團榮獲“最佳性價比酒店”和“最具創(chuàng)新酒店”稱號,在酒店行業(yè)品牌投資排行榜位列第二。2016年接受權威媒體采訪在酒店業(yè)界和投資界引發(fā)廣泛關注。