如果你想利用消費(fèi)者自主媒體、客戶評(píng)論以及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步拓展酒店?duì)I銷渠道，維護(hù)酒店的公共關(guān)系，并把酒店的好消息帶給消費(fèi)者，，那下面有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要你在接下來的公司會(huì)議中討論。
即使是在“過去的好日子”里，我們也很擔(dān)心客戶會(huì)和他們的家人、朋友和同事談及酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)。大多數(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理者都會(huì)回想起在培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常聽到的一句話：“1個(gè)客戶如果對(duì)酒店滿意，就會(huì)把正面評(píng)價(jià)告訴5個(gè)人，如果對(duì)酒店不滿意，就會(huì)把負(fù)面評(píng)價(jià)告訴9到10人。”似乎在不久以前，我在研討會(huì)中就知道這些數(shù)字，但我們想通過研討會(huì)，計(jì)算出負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)將來的業(yè)務(wù)造成的損失，以便我們能更容易地確定對(duì)酒店培訓(xùn)項(xiàng)目的投資費(fèi)用。
在當(dāng)今世界，客戶的負(fù)面反饋意見很容易傳播，并且有上升趨勢(shì)（這是讓人難以想象的）。例如：在2002年，兩個(gè)氣憤的商務(wù)旅行者（他們是客戶忠誠計(jì)劃的成員，但在達(dá)拉斯的一間酒店受到不禮貌對(duì)待）做了一個(gè)出名的Powerpoint簡(jiǎn)報(bào)。這份簡(jiǎn)報(bào)是由圖片、表格和視頻組成，并通過電郵發(fā)送給了他們的聯(lián)系人。郵件的封頁是鼓勵(lì)大家跟朋友分享，并且不斷轉(zhuǎn)發(fā)出去。結(jié)果這份簡(jiǎn)報(bào)被發(fā)送給成百上千的人，頓時(shí)成為媒體的傳奇，并被《今日美國(guó)》、NBC等媒體廣泛報(bào)道。只要在網(wǎng)上輸入關(guān)鍵字“Yours IS A Very Bad Hotel”，就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的具體內(nèi)容。有趣的是，盡管兩個(gè)作者已經(jīng)接受了酒店的賠禮道歉，拒絕任何采訪并對(duì)當(dāng)晚招待他們的職員表示歉意，但仍然有上千網(wǎng)民通過電郵不斷轉(zhuǎn)發(fā)。下面有這份簡(jiǎn)報(bào)的鏈接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.htML
由客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的潛在威脅正不斷地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出現(xiàn)了一段音樂視頻（由一位正在旅游的音樂家創(chuàng)作），描述的是該音樂家在登上美聯(lián)航的飛機(jī)時(shí)，親眼目睹其Taylor牌吉他（專門為他量身訂做的）被行李員拋在停機(jī)坪上。根據(jù)他的歌曲內(nèi)容以及音樂視頻，我們可以看出所有部門（上至美聯(lián)航客服主任，下至機(jī)組人員和行李中心）都不受理他的投訴。他的憤怒到了極點(diǎn)，于是寫了一首歌曲，并制成了音樂視頻，放在YouTube上，名為“United Breaks Guitars”。自從在YouTube上發(fā)布后，在90天內(nèi)，觀看的次數(shù)多達(dá)570萬次。事實(shí)上，這首歌曲目前能在iTunes上買到。下面有這條音樂視頻的YouTube鏈接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGC4zOqozo
作為一名前搖滾樂隊(duì)成員（并獲得ole’ Alvarez-Yari獎(jiǎng)項(xiàng)），我很同情這位歌手的遭遇。每個(gè)人看了以后都知道這不是一件有趣的事情。而我作為旅游常客對(duì)美聯(lián)航也深表同情，因?yàn)槲覀�(gè)人對(duì)美聯(lián)航的體驗(yàn)還是很不錯(cuò)的。當(dāng)我處于左右為難的困境中，美聯(lián)航給我提供了很多額外的幫助。
無論如何，極端的負(fù)面評(píng)價(jià)都會(huì)產(chǎn)生潛在的“成本”，這就是一個(gè)很好的例子。當(dāng)然，每天客戶之間的互動(dòng)話題不全都是負(fù)面的。然而，如果他們遇到一些極其不滿的經(jīng)歷，就會(huì)在一些評(píng)論網(wǎng)站（比如是TripAdvisor，、Travel Post，、FlipKey或者在線旅行社）上發(fā)表負(fù)面的評(píng)論。即使是一條負(fù)面的評(píng)價(jià)也具有極大的破壞性，因?yàn)樗鼤?huì)嚇退那些未來的潛在客戶（即便是幾萬人）。
除了這些客戶評(píng)論網(wǎng)站外，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中的酒店反饋意見在接下來的幾年將顯得越來越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他們將掃描你的社會(huì)媒體網(wǎng)站，并引導(dǎo)用戶將對(duì)于某些酒店的意見發(fā)布到搜索網(wǎng)站上。
幸運(yùn)的是，在社會(huì)媒體發(fā)展的潮流中，同樣存在好的一面。如果你是一個(gè)有遠(yuǎn)見的經(jīng)理或者領(lǐng)導(dǎo)，并有權(quán)做出承諾，你就能利用這次潮流來發(fā)展酒店的業(yè)務(wù)。在以前，人們會(huì)特意地把正面的評(píng)價(jià)信息講述給他們的朋友、家人、同事和鄰居聽。但現(xiàn)在，需要鼓勵(lì)他們更多地使用社會(huì)媒體，把正面的反饋意見對(duì)外發(fā)布。
當(dāng)我看到這個(gè)潮流風(fēng)靡世界時(shí)感到很有趣。最近，我與家人，以及另外兩個(gè)家庭一起到海邊度假，那里的度假酒店服務(wù)一流，讓我們享受了一個(gè)美好的假期。在度假期間，我們其中的一個(gè)團(tuán)友，是一個(gè)17歲的高中女生，通過Twitter盛贊酒店的服務(wù)一流。另外，我的一位好友AlEX，通過MySpace，向他的消防戰(zhàn)友和VW俱樂部的朋友介紹酒店的有趣之處。同樣地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通過Facebook跟她的8個(gè)兄弟姐妹和500多個(gè)朋友保持聯(lián)系）。幸好，這些酒店的評(píng)價(jià)都是正面的，我相信很多人都會(huì)查看并受其影響。
對(duì)酒店行業(yè)（其目標(biāo)是全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）來說，這是一個(gè)好消息。因?yàn)榫频晷袠I(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的話題越來越透明，就如同以前“最優(yōu)可用價(jià)格”剛剛被實(shí)施的時(shí)候一樣。無論你對(duì)社會(huì)媒體和客戶評(píng)價(jià)的看法如何，事實(shí)上，你的酒店聲譽(yù)已處在危險(xiǎn)邊緣，因?yàn)榭蛻舻脑u(píng)價(jià)有好有壞（水能載舟亦能覆舟）。
如果你想利用消費(fèi)者自主媒體、客戶評(píng)價(jià)以及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，從而進(jìn)一步拓展酒店?duì)I銷渠道，維護(hù)酒店的公共關(guān)系，把酒店的好消息帶給消費(fèi)者，。下面有一些培訓(xùn)方面的技巧：
第一，必須接受影響你將來客戶預(yù)訂的關(guān)鍵因素是酒店的服務(wù)和熱情。這不僅是通過傳統(tǒng)指標(biāo)（比如來自于AAA和Mobile，品牌或當(dāng)?shù)氐慕】禉z查）來衡量，更多地是通過客戶發(fā)布的實(shí)際評(píng)論來衡量。
第二，確保你的團(tuán)隊(duì)注意到了客戶是如何談?wù)撃愕木频甑摹?duì)一些不能上網(wǎng)的同事，我們可以把這個(gè)提示打印出來，并展示在他們的工作區(qū)。同時(shí)，要培訓(xùn)你的銷售和預(yù)訂代表如何回應(yīng)那些負(fù)面的評(píng)價(jià)。
第三，把重復(fù)出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)分類記錄。不能把激進(jìn)者帶有情緒的評(píng)價(jià)（有些是極好的評(píng)價(jià)，有些是極差的評(píng)價(jià)）置之不理，相反，每天分析這些反饋意見，能透視酒店的總體服務(wù)水平。
第四，謹(jǐn)慎地暗中鼓勵(lì)發(fā)布正面的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)上，酒店會(huì)讓服務(wù)員把意見卡交給一些大贊酒店服務(wù)的客人，從而獲得正面的反饋信息。但在今天，只要我們讓客人登陸TripAdvisor，就能幫我們說好話，給予正面評(píng)價(jià)。
第五，和員工分享最近的所有評(píng)價(jià)。對(duì)那些受到不公正批評(píng)的部門和個(gè)人給予支持（比如說問題是由于系統(tǒng)或者某些流程而產(chǎn)生的，而不是人為的）。但是對(duì)于一些合理有效的反饋意見必須誠懇接受。充分利用這些資源作為我們培訓(xùn)的材料。
當(dāng)然，對(duì)于負(fù)面的評(píng)價(jià)，你首先能做的就是賠禮道歉，雖然可以維護(hù)酒店聲譽(yù)，但不能讓客戶的評(píng)價(jià)失效。同樣，你可以對(duì)不實(shí)的評(píng)價(jià)采取法律行動(dòng)，很不幸的是這樣的事情在各行業(yè)，即便是酒店業(yè)，也是經(jīng)常看到的。
通過這些專業(yè)的酒店服務(wù)培訓(xùn)，你的員工隊(duì)伍會(huì)對(duì)酒店評(píng)價(jià)產(chǎn)生興趣。他們會(huì)通過登陸酒店評(píng)論網(wǎng)站和社會(huì)媒體，瀏覽上面發(fā)布的正面的反饋意見。(Nick編譯)