有人曾說：東方就像一塊寶玉，時間愈久，它愈光芒萬丈，愈顯其品質和內涵。東方大廈歷經十七年的磨礪，在市場競爭激烈的今天，厚積薄發，勇攀高峰，其輝煌業績的背后蘊含著怎樣的奮斗呢?為此，我們專訪了山東東方大廈總經理趙西穎，從東方大廈的品牌化運營、酒店的服務營銷以及全運會的合作等幾個方面為我們揭開大廈持續發展的動力源泉。
趙西穎
做酒店品牌運營者
在多年的酒店運營中，東方大廈總經理趙西穎一直重視酒店的品牌化運營。他把他的團隊定位于品牌的運營者，而不是品牌的培育者。他認為不僅僅是開創東方大廈這個酒店品牌，而是要進一步的來提升東方大廈的品牌價值，來打造酒店的核心競爭力。
在深度調研的基礎上，他獨辟蹊徑，拓寬經營思路，在“品牌”上做足文章，開創山東省內綜合性酒店餐飲“品牌化經營”的先河。餐飲方面，2003年12月引進了中國著名餐飲品牌——“威哥鮑魚”和“錦繡江南”，經過運營，兩大餐飲品牌表現出了勃勃生機，現在錦繡江南食府、威哥鮑翅酒樓和旋轉餐廳，一門三秀爭奇斗艷，滿足了不同層次、不同愛好消費者的需求，擴展了消費群體，提升了東方大廈品牌價值。客房方面，推出了現代商務客房、溫馨家居客房、浪漫旅游客房等三大系列特色客房。趙西穎說：“把客房用品牌來細分，這樣做就是細分了市場。讓消費者知道選擇什么類型的客房，在未來的市場之中，如果沒有細分就很難讓消費者明白，你所銷售的產品能夠給消費者帶來什么價值，所以一個品牌對于一個產品來說，是成功的第一步，所以消費者無法知道你在成本體系里面所占什么位置，是否符合要求，是否能夠超越他的期望。而現在，大廈的三大系列特色客房，已形成了品牌，滿足了消費者所有的訴求和愿望，成為了入住率不斷攀升的決定性因素。”
服務質量是酒店經營管理的生命線
“服務質量是酒店經營管理的生命線，只有加強服務質量管理，創建服務精品，才能提升酒店品牌價值。” 趙西穎說。實際上，現在的客人在消費過程中，越來越注重心理上的享受和滿足，因此，個性化的服務越來越重要，這也是每個酒店在服務上追求的最高目標。提升服務品質方面，主要的做法是提高全體員工的綜合素質，從招聘上，嚴要求，高標準，從入口就保證全體員工的綜合素質比較高。然后加強培訓，針對服務中普遍存在的問題和工作中突顯出的問題，有針對性地開展專題業務培訓;并結合自身實際情況，修訂質量管理制度、內部質量管理系統，明確酒店質量管理工作目標、方法和步驟。趙西穎介紹，只有逐步的展開服務，把服務進行步驟化的分解，才能完善整個服務流程。
同時要創新一些細節，客房要結合細微服務活動，從房間整體檔次、方便、舒適出發，開拓了系列細微化服務。如締造特色客房，家居客房采用家庭裝飾，窗簾、被罩等均選用彩色系列;旅游客房為賓客提供一應俱全的旅游用品，地圖、太陽鏡、旅行社聯系方式等服務項目;免費提供蕎麥皮等健康枕頭;建立夜間便客小超市;推出“金鑰匙”委托代辦等服務，高質量、細致化、親情化服務使賓客們得到了溫馨的享受。
浪漫東方，溫馨家園
如果說酒店也有靈魂的話，那么企業文化毫無疑問就是它的靈魂。趙西穎主張：“酒店不應以豪華的材料來取勝，而應以軟件取勝。酒店有它的豪華性，但最根本的是要體現它的個性、國家的民族性和文化性。所以一個酒店的企業文化也就決定了它的氛圍，更重要的是酒店里面員工的內涵”。“浪漫東方，溫馨家園”是東方大廈企業文化的核心理念。作為“家庭化” 特色的主題酒店，東方大廈力爭把“家”的美好內涵延伸到酒店各個角落。“家庭化”讓員工感受到被尊重、被關注，員工間親如一家，領導關心員工成長，注重員工的職業生涯設計，大廈也鼓勵員工釋放自己，保持愉悅心情，在好心情的感染下，服務更加熱情、工作效率也大大提高。“家庭化”讓賓客真正感受到東方特色服務，充分體驗“家”的感覺，正是有這種企業文化，東方大廈成為了一個大家庭，它是員工之家，賓客之家，它充滿著浪漫和溫馨，充滿著真情與關愛。
喜迎全運 借力發展
談到到來的全運會，趙西穎說東方大廈積極參與全運工作，主動承擔了游泳競賽裁判員和技術官員的接待工作。并以此為契機，對硬件設施設備進行改造，加強員工培訓，對服務流程、標準、禮儀禮貌和服務知識進行再培訓，并開展各類比賽，增強培訓效果，提高服務質量，為做好全運會接待做足了準備。同時大廈還承擔著全運村部分樓宇的管理工作，全運村接待工作對省會濟南乃至整個山東省飯店業的接待能力都是一個嚴峻的考驗，大廈本著服務社會、為全運會貢獻力量的目的，不計利益得失，主動承接此項管理項目，抽調管理經驗豐富的骨干人員50余人到管理項目上，保證了全運村整體接待工作的順利進行。同時借助全運會這個機遇，東方大廈在管理和服務上都將經歷一個嚴峻的考驗，必將對大廈的以后發展奠定堅實的基礎。
趙西穎簡介：
山東東方大廈總經理，資深的酒店管理運營者。在中國酒店業高速發展的新階段，本著品牌運營的經營信念，規范化的管理模式，為本土的酒店打造出屬于自己的品牌，摸索出了一條陽光大道。他，92年大學畢業，17年酒店管理工作經歷，多次榮獲酒店業年年度人物榮譽稱號，業余時間喜歡攝影，但是拍攝自己的照片卻少之又少。他清晰地用個人經歷勾勒出了一個見證山東東方大廈發展、壯大的活生生的縮影。