品質，是企業經營的命脈。飯店業的品質意識、服務品質是提高市場競爭力和經營績效的重要途徑與舉措，更是一個飯店品牌永葆青春活力的重要養分。作為全省率先開展品質建設專題活動的高星級飯店，慈溪杭州灣大酒店自2006年起，就已專門規劃、開展以“樹立精品形象、提升經營品質”為核心的主題活動。幾年來，該飯店產生了一批業務素質優秀、服務深受顧客好評的“服務專家”和“服務明星”，形成了管理模式成熟，具有自身特色優勢的經營與服務體系，在業界樹立了良好的口碑，贏得了廣泛的贊譽。
帶著對杭州灣大酒店品質建設成就的敬慕，筆者日前來到了位于杭州灣畔、慈溪峙山腳下的這家飯店，對該飯店的品質建設情況進行了深入的探訪和考察。領導高度重視，全員形成共識；思路主題明確，實施體系完善；載體持續創新，措施方法先進，該飯店對品質的重視程度和齊全完備的管理、督控與保證體系，以及別具一格，緊跟飯店發展潮流的品質建設做法，給筆者留下了深刻的印象。幾天的了解，也使筆者對該飯店“做精品、創品牌、重質量、樹形象”的經營理念和堅持走“杭灣模式”的品質建設之路，有了更清晰、全面的認識。

深化做精做細  推進精品建設
成熟的飯店抓品質，一流的品質在細節。做精做細，是杭州灣大酒店在實現服務品質自我提升中始終堅持推行的方法與舉措。該飯店通過知識培訓、案例模擬、業務競賽、技能考評、績效考核等形式強化員工的品質意識，提高飯店精細化服務水平。同時，多次組織管理層和員工召開“做精做細”主題研討會，通過開展各種激勵活動，鼓勵和發動員工開拓思路，探索適應現代飯店經營和發展需要的人性化、精細化服務舉措，營造比學趕超、爭創精品的經營氛圍。酒店持續推進精品建設，不斷謀求“人無我有，人有我精”，培育以品質為基礎的核心競爭力，打造精品亮點培植競爭優勢。餐飲從“精”入手，從“細節”上顯功夫，不斷創新服務細節、流程，增強產品的市場吸引力、感染力和影響力，注重服務的精細化和個性化，特色化和差異化產品在各類大型慶典、高端宴會接待中給人以強烈的精品感受。前廳接待通過創新設立“預訂部”等，促使服務更加細微、體貼、高效，許多精細化服務受到首長和賓客贊揚。

開展主題活動  深化品質建設
品質活動造氛圍，爭先創優育風氣。在品質建設中，該飯店持續推進以精細服務和經營品質為主題的系列全員活動。通過每年定期開展專題活動，架構和建立品質管理與保證的長效機制，培育品質共建的濃厚氛圍，引導員工樹立質量意識，從而形成“重質量、創精品、比貢獻、爭一流”的經營風氣。活動中，不斷創新載體，在開展“微笑大師”評選、“服務明星”評選、“服務技能比武大賽”、“品質在我心中”演講比賽的基礎上，又創新開展“禮儀大使”評比、“經典服務案例”評比、“節能創綠”演講比賽等特色鮮明、形式新穎的品質活動。在品質建設活動的規劃實施中，飯店制定專門的方案，組織骨干力量召開專題會議，認真研討并進行廣泛深入的動員。
通過多年的工作探索和經驗積累，該飯店目前已形成“品質服務篇”、“品質技能篇”、“品質管理篇”和“品質延伸篇”等日趨穩定、完備的特色項目。

推動理念更新  提升服務品質
更新理念，轉變經營觀念，爭做飯店服務業改革創新的排頭兵，是杭州灣大酒店在品質建設中實現服務品質自我超越的又一法寶。該飯店通過邀請資深飯店專家來店講學，擴大選送管理人員參加各級各層管理知識培訓，組織高中層干部和骨干人員考察中外著名飯店管理集團和公司等途徑，探索和吸收現代飯店運營的先進管理方法和服務方式，推動理念的開發和創新，推動生產力和發展力，提升經營和管理品質。
酒店注重發揮培訓功效，不斷灌輸新鮮、超前、具有時代前瞻性的經營、管理和服務理念，通過舉辦專場“服務與管理交流研討會”、“管理人員服務質量專題評析研討會”、《星級飯店訪查規范》培訓，以及管理創新、領導藝術等方面的論壇與講座，強化各級各層人員的職業教育，提高全員的業務素養和服務意識，保證了品質建設活動的有序推進。在新思維、新理念的培訓輸導中，該飯店還注重加強對員工的素質培訓，通過開展微笑服務培訓、實務培訓、新老員工之間的傳幫帶、“一對一”的實際操練等，不斷規范員工的操行，提高了員工的服務水平和質量。

加強督察力度  護航品質建設
“夯實基礎、狠抓落實、強化督控”是杭州灣大酒店品質管理的一大特色。注重服務質量的檢查，經常性地開展部門崗位自檢，有計劃、有組織不定期地開展專職質檢員抽查、大組質檢及對口質檢活動。程序化、常態化、長效化的督控、落實機制，使該飯店的品質建設成果得以持續鞏固和升華。在飯店，筆者觀察到，品質督察程序做到了有計劃、有記錄、有總結、有整改，每個環節都體現出服務的標準化、個性化和細微化，并形成“人人參與品質建設、處處彰顯品質意識”的良好風貌，為飯店品質建設的開展、經營品質的提升提供了強有力的保障。

提倡個****務  展現細節品質
個性鑄就特色，細節展現高品質。杭州灣大酒店在抓好標準化管理和規范化服務的同時，強調服務的細微與細節，堅持為賓客提供卓越的個性化服務。通過開展諸如客房專職管家服務、前廳金鑰匙服務等特色服務，倡導和踐行“把賓客當親人、視客人為家人”，“以情服務，用心做事”的對客服務理念，賦予親情化、細微化服務新的內涵與魅力，培育形成“滿意+驚喜”的服務氛圍。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！在對杭州灣大酒店品質建設情況的深入探訪中，筆者深深地體會和感受到：品質不僅是提升品牌的基石、取勝市場的核心競爭力，更是一個企業追求卓越、實現自我提升的寶貴精神。品質的光輝不是一朝一夕所能磨練而就，靠的是企業踏實的腳印、辛勤的磨礪、恒久的堅持。