觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。通過培訓(xùn)提升員工素質(zhì)，改進和提高服務(wù)質(zhì)量，已成為各大酒店的必然選擇。然而，在培訓(xùn)過程中，很多酒店往往只注重服務(wù)技能培訓(xùn)，而忽視了觀念培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)意識不強，執(zhí)行力不理想，培訓(xùn)效果大打折扣。 因此，培訓(xùn)要導(dǎo)入創(chuàng)新的觀念，是各酒店開展培訓(xùn)工作的當務(wù)之急。
創(chuàng)新有風險，但不創(chuàng)新是最大的風險。
一、開展“服務(wù)是一門藝術(shù)”的培訓(xùn)
服務(wù)是一門藝術(shù)，從某種意義上講，服務(wù)工作者也就是藝術(shù)工作者。通過進行“服務(wù)的本質(zhì)是一門藝術(shù)”的理念灌輸，可以有效改變“酒店服務(wù)員是伺候人的”觀念，幫助員工克服自卑心理，建立自信心，從而可產(chǎn)生三種可喜的變化：
1、變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。當員工認識到我們從事的工作是一門藝術(shù)時，就會主動為客人提供服務(wù)，不斷探索服務(wù)技巧，努力鍛造自己獨特的服務(wù)風格，隨時為客人提供高效、準確、周到、完美的服務(wù)。
2、變即時服務(wù)為超前服務(wù)。當員工有了為客人服務(wù)的自覺性時，不僅會想客人之所想，而且會想客人之未想，及時捕捉客人的潛在需求，為客人帶來滿意的同時，不斷為客人創(chuàng)造驚喜。
3、變利益驅(qū)動為精神驅(qū)動。當員工認識到“賺錢是重要的，但不是首要的”時，就會把目前從事的工作當成一份職業(yè)、當作一種事業(yè)對待，把酒店作為一個自我提升、自我展現(xiàn)的平臺，從而產(chǎn)生源源不斷的內(nèi)在動力。
二、開展“人格即魅力”的培訓(xùn)
酒店要注重對員工人格魅力方面的培訓(xùn)，讓員工明白以下四個方面的道理，在對客服務(wù)中閃現(xiàn)出魅力之光：
1、我們有兩只耳朵，是因為需要傾聽左右的意見。傾聽是尊重的表現(xiàn)，尊重上司是一種天職，尊重同事是一種本能，尊重下屬是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。
2、我們只有一張嘴，是因為需要用一致的聲音說話 。員工的一言一行都代表著酒店的形象，一舉一動都體現(xiàn)著酒店的聲譽，因此，在工作中，員工的行為不僅僅是個人的行為，它更關(guān)乎酒店的品牌形象。酒店所有員工都應(yīng)發(fā)揮團隊精神，上下一致，共同維護酒店品牌。
3、我們有兩只眼睛，是因為要看到事物的正反面。不僅要看到事物有利的一面，還要看到事物不利的一面；不僅要看到客人表揚酒店的情形，更要看到客人不滿意的地方，自覺接受客人的意見，立即加以改進。員工要有追求完美的意識，要有追求完美的習慣，實現(xiàn)追求完美的目標。
4、我們只有一個鼻子，是因為要與顧客同呼吸共命運。顧客是上帝，是我們的衣食父母，客人來酒店消費，是基于對酒店的信任。我們要與顧客建立利益共同體，不僅滿足他們的顯性需求，還要滿足他們的隱性需求；不僅要滿足他們的物質(zhì)需求，還要滿足他們的精神、文化需求，用令對方感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來回報客人。
三、開展“客人滿意勝過領(lǐng)導(dǎo)滿意”的培訓(xùn)
酒店應(yīng)以客人為中心，應(yīng)根據(jù)客人的不同需求提供特色服務(wù)。通過開展該項培訓(xùn)，可以幫助員工明確工作的方向及價值評判標準，把小事做細，把細節(jié)做精，從而產(chǎn)生以下三種變化：
1、變?nèi)傤I(lǐng)導(dǎo)為取悅客人。員工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得上司賞識的同時，更要追求客人的滿意度。光有領(lǐng)導(dǎo)滿意是不夠的，關(guān)鍵是要讓客人滿意，客人滿意度是酒店員工服務(wù)工作的唯一評判標準。因此，員工在工作中不能兩眼向上，而應(yīng)把關(guān)注的焦點始終放在客人身上，心連酒店，情系客人，最終實現(xiàn)客人滿意、酒店滿意、員工自己滿意的共振效應(yīng)。
2、變“酒店利益高于一切”為“客人利益高于一切”。對于員工而言，他隨時關(guān)注的應(yīng)該是客人的利益，當酒店利益和客人利益發(fā)生沖突時，應(yīng)暫時把酒店利益放到一邊，千方百計去滿足客人的合理要求。只有客人的利益得到保障，酒店利益才能最終實現(xiàn)。因此，我們應(yīng)把“一切為了客人，為了一切客人，為了客人的一切”作為服務(wù)宗旨，以“我們不能讓您100%的滿意，但我們會盡100%的努力讓您滿意”的服務(wù)態(tài)度，全心全意地為客人提供服務(wù)。
3、變領(lǐng)導(dǎo)考評為客人考評。員工服務(wù)態(tài)度好不好、服務(wù)水平高不高、服務(wù)質(zhì)量佳不佳，不是由領(lǐng)導(dǎo)說了算，而是由客人說了算，最終發(fā)言權(quán)掌握在客人那里。因此，酒店應(yīng)建立客人考評體系，制訂量化考評標準，讓員工的服務(wù)隨時置于客人的監(jiān)督之中，讓客人參與酒店管理，使客人真正成為酒店的主人。
觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變天地寬。在金融危機影響持續(xù)加深、酒店差異化經(jīng)營日趨迫切的背景下，只有轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，從觀念培訓(xùn)入手，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，才能從根本上扭轉(zhuǎn)培訓(xùn)效率不高的局面，讓員工嘗到甜頭，真正感受到“培訓(xùn)是最大的福利”。
來源：《中國酒店》