隨著我國加入WTO的臨近，我國的飯店業(yè)將進一步面臨全球經(jīng)濟一體化的機遇和挑戰(zhàn)，一方面，它為我國的飯店企業(yè)提供了更大的經(jīng)營空間；另一方面它也使原本已出現(xiàn)的國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化的態(tài)勢更加加劇。我國的飯店企業(yè)要想在未來的全球競爭中站穩(wěn)腳跟，抓住機遇，贏得競爭優(yōu)勢，當務(wù)之急是必須及時轉(zhuǎn)變競爭觀念，確立正確的競爭指導思想，不斷創(chuàng)新，開拓競爭空間，培育和提高企業(yè)的核心競爭能力。
一、更新競爭觀念，飯店企業(yè)全球競爭致勝之前提
1、重新認識競爭本質(zhì)
“商場如戰(zhàn)場”，人們經(jīng)常這樣形容市場競爭，誤認為競爭就是不是你死就是我亡的戰(zhàn)斗，由此導致了價格大戰(zhàn)、不正當?shù)母偁幨侄魏头绞揭约斑^度競爭的出現(xiàn)。其實，競爭本來的意思是“一起賽跑”，也就是說市場是賽場而不是戰(zhàn)場，而競爭是比賽而不是戰(zhàn)爭，其追求的目標是更強、更優(yōu)、更快、更高。在這里，最佳的選擇不限于唯一的一個，如同任何國際比賽一樣，不僅可參與的比賽項目眾多，每位選手均可根據(jù)自己的特長和實力選擇適合自己發(fā)揮水平的項目。因此，正確的競爭理念應(yīng)理解為胸懷危機感，創(chuàng)造新優(yōu)勢，即飯店企業(yè)在參與市場競爭中應(yīng)具有憂思意識和優(yōu)勢意識，飯店經(jīng)營猶如逆水行舟，不進則退，飯店企業(yè)只有不滿足于已有的成績，苦練內(nèi)功，不斷創(chuàng)新，不斷進取，創(chuàng)造特色，營造競爭優(yōu)勢，才能實現(xiàn)飯店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。縱觀國外一些著名飯店集團，都有明確的目標市場，具有鮮明的經(jīng)營管理特色，如Shangri-La Hotels & Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界，Club Mediterra-nee SA(地中海俱樂部)是度假者的天堂等。當然，國外飯店集團也是在競爭實踐中，逐漸認識到競爭的本質(zhì)，其競爭最初也是以價格大戰(zhàn)為主的對抗競爭，由于對抗競爭只會導致兩敗俱傷，不會給飯店自身帶來什么好處。之后，國外飯店集團才開始了以差異化戰(zhàn)略為主的寬容競爭階段，注重突出個性，以自己獨特的方式吸引著顧客，充分滿足顧客的個性化需求。
2、把握現(xiàn)代飯店企業(yè)競爭的特點
經(jīng)濟全球化的發(fā)展和信息技術(shù)的發(fā)展，把人類帶入了一個嶄新的時期，飯店企業(yè)必須要面對全球資源和市場的競爭。因此，現(xiàn)代飯店企業(yè)的競爭表現(xiàn)出新的特點：
(1)競爭由產(chǎn)品和服務(wù)的價格、質(zhì)量競爭發(fā)展為品牌、技術(shù)、營銷方式、反應(yīng)速度、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新等全方位的競爭，價格、質(zhì)量的競爭成為參與競爭的基本條件。
(2)由于知識以及掌握知識和技能的人才在經(jīng)濟增長中的作用日益重要，傳統(tǒng)的以物質(zhì)資源為主的競爭轉(zhuǎn)向了以人力資源、無形資產(chǎn)以及能力為重的競爭。
(3)面對勢均力敵的競爭，傳統(tǒng)的競爭力量已不能確保獲勝，沒有任何一家飯店企業(yè)擁有競爭勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對抗競爭開始向協(xié)作競爭發(fā)展。目前隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，國外飯店企業(yè)已經(jīng)在競爭中逐漸認識到，與競爭者合作，可以有效降低技術(shù)開發(fā)費用和風險，有利于開發(fā)出適應(yīng)世界各民族文化和消費習慣的產(chǎn)品等。而我國飯店企業(yè)在這方面卻明顯滯后，對待競爭的態(tài)度仍停留在對抗的競爭上，在競爭戰(zhàn)略上仍未走向高層次。
(4)由穩(wěn)固和擴大市場份額，注重適應(yīng)目前環(huán)境變化而不斷重組飯店企業(yè)的競爭，向預(yù)見未來，先行投入，創(chuàng)造需求，開拓全新產(chǎn)業(yè)，占據(jù)未來市場領(lǐng)先地位的競爭發(fā)展，競爭將向超越競爭發(fā)展。
二、確立正確的競爭指導思想，飯店企業(yè)全球競爭致勝之關(guān)鍵
1、飯店競爭要立足于研究服務(wù)對象，而不要立足于打敗競爭對手
優(yōu)勝劣汰，這是競爭的一個基本法則。對此，我國的一些飯店企業(yè)就理解為要想在競爭中占據(jù)主動，就必須打敗競爭對手。因而，飯店的競爭戰(zhàn)略往往圍繞如何打敗對手而制定。其實這是片面的。眾所周知，在市場經(jīng)濟的條件下，只要有利可圖，永遠不可能沒有競爭對手，飯店業(yè)更是如此。因為飯店業(yè)不象工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了經(jīng)營內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。所以，當一家飯店由于你的強烈攻擊無法生存時，一般不會改變其飯店的功能，而只能換一個更強的業(yè)主或經(jīng)營者，即換一個更強的競爭對手。其實，優(yōu)勝劣汰的競爭法則，只是告訴飯店企業(yè)要想掌握競爭的主動權(quán)，就必須比別人做得更優(yōu)、更好。而要達此目的，就必須立足于研究我們的服務(wù)對象――客人。
研究客人，其實質(zhì)就是研究客人的需求。飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求，又掌握不同客人的特殊需求；既了解客人的現(xiàn)實需求，又努力把握客人需求的變化趨勢，不斷發(fā)掘客人的潛在需要，真正做到把客人的需要作為飯店經(jīng)營活動的出發(fā)點，把滿足客人的需要，提高客人的滿意程度作為飯店經(jīng)營活動的宗旨，才能使客人流連忘返，樂于消費，使飯店企業(yè)生意興隆，財源茂盛。也只有這樣，才能使飯店的各項功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場的潮流，才能使飯店的各項服務(wù)項目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動我國整個飯店業(yè)的服務(wù)水準的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場機遇，形成一種良性循環(huán)。當然，飯店業(yè)的競爭要立足研究客人的需求，這并不排斥在戰(zhàn)術(shù)上研究競爭對手的情況，采取一些有針對性的競爭策略。
2、飯店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭。
綜觀國際飯店業(yè)的競爭可以分為三個層次：第一個層次的競爭是價格競爭，這是最原始、最殘酷的競爭，其危害性也最大。第二層次的競爭是質(zhì)量競爭，這是比較理性的競爭。第三層次的競爭是品牌競爭，這是最高層次的競爭，也是國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。
我國的飯店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于這一層次的競爭。然而，從目前我國飯店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國飯店企業(yè)的競爭大多還停留在第一層次的競爭。一些飯店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手锏，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家飯店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于飯店的品牌建設(shè)。
飯店品牌，是飯店的商標，是飯店品質(zhì)的標志，也是飯店文化的體現(xiàn)。在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，品牌是飯店的立足之本，良好的品牌能為飯店帶來不可估量的財富，如飯店特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓就是最好的例證。不僅如此，品牌也是飯店的招客之寶，國內(nèi)一些著名的飯店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國飯店管理集團管理的飯店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當?shù)赝愶埖曛忻星懊@不能不說是一種品牌效應(yīng)。又如我國有些飯店，在外國飯店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌使然。
實施飯店的品牌戰(zhàn)略，必須抓好四個基本環(huán)節(jié)：首先必須注意品牌名稱，這是飯店品牌的標記。飯店品牌的名稱既可以是整體品牌，即整個飯店乃至整個集團的品牌，如“肯德基”、“喜爾頓”等，也可以是具體產(chǎn)品的品牌，如“丁山美食”、“北京全聚德烤鴨”等。飯店德品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。其次必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。飯店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。
所以，飯店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。再次必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。飯店個性關(guān)鍵在于獨特的飯店文化，即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氛圍和內(nèi)涵，這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有獨特的文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計、裝修風格、員工服飾、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳等文化娛樂設(shè)施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動中的思想意識以及經(jīng)營活動中的獨特經(jīng)營理念與管理文化。此外飯店的個性還必須對此狠下功夫，不斷開拓，以達到出神入化的境界，同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。第四必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。飯店要創(chuàng)造品牌，就必須提高其知名度。飯店產(chǎn)品作為一種無形的服務(wù)產(chǎn)品，其影響和聲譽顯得更為重要。飯店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的飯店，以使飯店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響，如北京長城飯店的“總統(tǒng)答謝宴會”、北京香格里拉飯店的“名人新聞發(fā)布會”等，均是成功的示范。
3、飯店要著眼于創(chuàng)造市場，而不要局限于現(xiàn)有市場的爭奪
一家飯店要求得生存，首先必須去適應(yīng)和占領(lǐng)現(xiàn)有的市場，而一家飯店要求得發(fā)展，則必須去創(chuàng)造新的市場。因為現(xiàn)有市場的爭奪，僅是瓜分蛋糕，而不是制作蛋糕，蛋糕再大，光吃不做，也會坐吃山空。
所以，只有不斷引導消費，創(chuàng)造新的市場，制作新的蛋糕，才能創(chuàng)造新的市場機遇，飯店企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢而不斷發(fā)展。創(chuàng)造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場的關(guān)鍵在創(chuàng)新，其基本途徑主要有以下幾條：一是通過宣傳，倡導新的消費觀念，把潛在的客人變?yōu)楝F(xiàn)實的客源。飯店要想真正取得營銷的主動權(quán)，不僅要注意了解客人的消費需求，適應(yīng)市場，而且更要注意引導消費，創(chuàng)造市場。因為，人們的消費行為是在一定的消費觀念支配下產(chǎn)生的。所以，要想更多的、有一定消費能力的群體加入飯店消費者的行列，飯店就必須積極通過媒體或飯店自身及在社會上的各種活動，努力倡導一種新的消費觀念，從而為飯店開辟新的、更為廣闊的市場。如“年夜飯”的開發(fā)就屬此例。二是在新的地區(qū)與領(lǐng)域，采取卓有成效的推銷手段和策略，開發(fā)新的市場。由于已開發(fā)的市場的推銷輕車熟路，并具有立竿見影的效果，飯店一般比較主意對原有市場的促銷。其實，新的市場的開發(fā)固然具有一定的風險，但只要定位科學，目標準確，步驟恰當，往往也能收到理想的效果。而且開發(fā)新市場對于增強飯店的抗風險能力也極有意義。反之，如果客源渠道單一，一有風吹草動，飯店就會大傷元氣，而一蹶不振。三是增設(shè)新的服務(wù)設(shè)施和項目，擴大消費者的選擇范圍，以創(chuàng)造新的市場需求。
三、提高企業(yè)競爭力，飯店企業(yè)全球競爭致勝之根本
飯店企業(yè)參與競爭的最終目標，就在于增強企業(yè)競爭力，使企業(yè)能保持持續(xù)的發(fā)展。飯店企業(yè)競爭力就是在一定環(huán)境中文撐企業(yè)持久生存與發(fā)展的力量，這種力量來自于飯店企業(yè)持續(xù)擁有的、有價值性的、稀缺的超群性和獨特性資產(chǎn)形成的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢。我國飯店企業(yè)競爭力明顯不強，如產(chǎn)權(quán)不明晰、體制不順、機制不活、規(guī)模狹小、產(chǎn)品類同、缺乏品牌等。在優(yōu)勝劣汰的競爭法則下，競爭力量弱的企業(yè)最終將被逐出市場的競技場，失去生存的空間。因此，我國飯店企業(yè)要想在全球競爭中生存和發(fā)展，就必須從根本上培育和提高企業(yè)的競爭力。
1、飯店企業(yè)競爭力因素分
一般而言，決定飯店企業(yè)競爭力的因素可分為三大類：內(nèi)部資源、內(nèi)部能力與外部環(huán)境基礎(chǔ)。
飯店企業(yè)內(nèi)部資源是指飯店在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種投入，分為有形資源和無形資源兩種。有形資源主要包括：(1)金融資源，如飯店企業(yè)的融資能力、飯店企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生資金的能力等；(2)物理性資源，如飯店建筑、飯店設(shè)施設(shè)備的先進性、飯店地理位置、獲得原材料的方便程度等；(3)人力資源，如飯店企業(yè)管理者和員工的培訓、經(jīng)驗、知識水平等；(4)組織資源，如飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和正式計劃、控制和協(xié)調(diào)的機制等；(5)無形資源主要包括飯店企業(yè)的聲譽、品牌、飯店企業(yè)文化、專有技術(shù)和知識、積累的學識和經(jīng)驗等。其中飯店企業(yè)的無形資源是競爭對手所難以了解、購買、模仿和替代的，比有形資源更具有競爭力。
飯店企業(yè)內(nèi)部能力是各種有形資源、人力資源、組織投入產(chǎn)出綜合作用的產(chǎn)物，因此不像資源那么容易識別，但是可以在企業(yè)的各項活動中體現(xiàn)出來。飯店企業(yè)內(nèi)部能力主要包括個人能力和組織能力。
飯店企業(yè)個人能力指企業(yè)內(nèi)個人操作的技能、技巧、管理才能、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力等；飯店企業(yè)組織能力指企業(yè)眾多部門或團隊作用才能發(fā)揮資源和個人能力的能力，如各部門協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境關(guān)系的能力、企業(yè)各部門之問整體協(xié)調(diào)的能力等。個人能力和組織能力之間關(guān)系密切，個人能力是組織能力的基礎(chǔ)，較強的組織能力依賴于個人能力的普遍提高。培養(yǎng)忠誠的員工和提高飯店組織整體能力是增強飯店企業(yè)能力競爭力的重要因素。
飯店企業(yè)的環(huán)境因素可分為四類：市場供求狀況、宏觀經(jīng)濟與政治、社會文化、自然資源與環(huán)境。眾多環(huán)境因素相互作用，并以不同的方式影響著飯店企業(yè)的競爭能力。不同的飯店企業(yè)其生存所依賴的外部環(huán)境不同，居于有利的環(huán)境之中，飯店企業(yè)易于獲得或維持競爭優(yōu)勢，相反則會產(chǎn)生諸多劣勢。飯店企業(yè)不能改變所處的外部環(huán)境，但是企業(yè)可以充分利用和盡量取得有利的環(huán)境因素，構(gòu)造企業(yè)環(huán)境競爭力優(yōu)勢。
2、有效管理飯店企業(yè)競爭力
飯店企業(yè)需要通過戰(zhàn)略選擇不斷地更新和創(chuàng)新來加固和強化競爭優(yōu)勢。因此，在適宜的飯店企業(yè)競爭力戰(zhàn)略的指導下，仍然有極大的自我選擇空間來組合、調(diào)整、培養(yǎng)、提升飯店企業(yè)內(nèi)部的資源和能力，通過有效管理飯店企業(yè)競爭力以達到鞏固和創(chuàng)新競爭優(yōu)勢，追求永續(xù)發(fā)展的目的。對飯店企業(yè)競爭力管理的實質(zhì)就是從飯店企業(yè)競爭力角度出發(fā)的企業(yè)戰(zhàn)略管理。主要包括以下三方面：
(1)基于組織能力的戰(zhàn)略。在急劇變化的環(huán)境中，飯店企業(yè)的競爭優(yōu)勢是由顧客判定的，其判定的依據(jù)就是飯店企業(yè)能否在適宜的時間、空間，以適宜的方式、數(shù)量向顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。在此競爭中，不同的飯店企業(yè)展示出的競爭優(yōu)勢不盡相同。基于組織能力的戰(zhàn)略思想認為，飯店企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢主要來自組織特殊的能力，由于組織整體的特殊能力不易形成，而且不易被模仿，因此，有利于飯店企業(yè)憑借組織能力復制障礙建立自己的競爭優(yōu)勢。目前許多國際飯店集團紛紛運用適時生產(chǎn)方法、網(wǎng)上經(jīng)營、團隊、跨國企業(yè)、虛擬組織、學習型組織等戰(zhàn)略，來提高組織的效率和有效性。
(2)基于核心競爭力的戰(zhàn)略。飯店企業(yè)核心競爭力是飯店企業(yè)獨具的長期形成并融于飯店企業(yè)內(nèi)質(zhì)中支撐飯店企業(yè)競爭優(yōu)勢的、使飯店企業(yè)能在競爭中取得可持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力。該戰(zhàn)略的主導思想在于從飯店企業(yè)內(nèi)部狀況出發(fā)，選擇外部機會，或改善內(nèi)部狀況來適應(yīng)外部環(huán)境，明確可以做什么或可能做什么。使飯店企業(yè)在有限的條件下，集中有限的資源和能力，實現(xiàn)局部最優(yōu)。另外，與一般競爭力相比，飯店企業(yè)核心競爭力可以使飯店競爭力這種無形資產(chǎn)的范圍經(jīng)濟得以實現(xiàn)，如核心競爭力可以提供飯店進入多個市場的潛在途徑，可以降低飯店集團內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營成本等。
(3)基于飯店企業(yè)整體的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略認為能力戰(zhàn)略、核心固然重要，但是在環(huán)境變化加劇的情況下，以飯店競爭力資源、能力于環(huán)境間平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展為目標的整體型戰(zhàn)略，應(yīng)作為飯店企業(yè)競爭力主導戰(zhàn)略。應(yīng)致力于增強飯店企業(yè)對外部環(huán)境的主動預(yù)見性、適應(yīng)性，并且能夠在了解環(huán)境的基礎(chǔ)上正確評估自己擁有的資源、能力和機會所需資源、能力的差距，將最有可能的機會通過產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖昶髽I(yè)的最大的收益。
3、不斷創(chuàng)新，開拓競爭空間
在資本國際化和競爭全球化的大背景下，資本越來越知識化，盡管企業(yè)的初始競爭條件(競爭地位和包括技術(shù)在內(nèi)的知識總量)在企業(yè)競爭中起著重要作用，但這種作用越來越讓位于新的因素，那就是創(chuàng)新的思想和技術(shù)。根據(jù)我國飯店企業(yè)的現(xiàn)狀與國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢，當務(wù)之急首先必須實施產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和價值創(chuàng)新。
(1)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。飯店企業(yè)只有掌握了飯店產(chǎn)業(yè)的命運，才能把握住飯店企業(yè)自身的命運。而掌握飯店產(chǎn)業(yè)的命運關(guān)鍵就在于飯店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新是以產(chǎn)業(yè)顯見或產(chǎn)業(yè)洞察力來構(gòu)想未來產(chǎn)業(yè)輪廓并通過培育核心競爭力來使構(gòu)想的產(chǎn)業(yè)成為現(xiàn)實。通過對飯店產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，飯店企業(yè)可以搶占未來的各種商機，以便在新的競爭領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新并非純粹的主觀臆想，而是要有章可循，符合認識的邏輯。飯店產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新關(guān)鍵必須具有產(chǎn)業(yè)洞察力。產(chǎn)業(yè)洞察力實質(zhì)上就是基于對生活方式、技術(shù)發(fā)展等的認識，建立對未來最接近真實的假設(shè)，借以培育塑造產(chǎn)業(yè)前景所需的有關(guān)未來產(chǎn)業(yè)的先見之明。飯店企業(yè)要培育產(chǎn)業(yè)洞察力，首先，要忘卻過去的經(jīng)驗，調(diào)動心智使自己開始新的發(fā)展；其次，飯店企業(yè)要擺脫現(xiàn)有市場的束縛，全面搜尋創(chuàng)新產(chǎn)品的概念，要敢于突破傳統(tǒng)的績效假設(shè)，向既有的價格與功能基本假設(shè)挑戰(zhàn)；最后，飯店企業(yè)應(yīng)努力超越“顧客導向”，要設(shè)法改變?nèi)藗兊膬r值觀念及生活方式，并主動參與新生活方式的設(shè)計等，把握全新商機
(2)價值創(chuàng)新。價值創(chuàng)新要求為顧客提供非凡的價值，又要求降低飯店企業(yè)的成本。其關(guān)鍵在于要敢于打 破行業(yè)慣例，去發(fā)現(xiàn)全新的能給顧客帶來價值的源泉，在完全不同的細分市場上提供產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng) 新主要著眼于未來，而價值創(chuàng)新是飯店企業(yè)基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客需求的分析，為顧客創(chuàng)造更大的價值。飯店企業(yè)進行價值創(chuàng)新，可以通過以下方法：
第一、創(chuàng)造新的價值曲線。飯店企業(yè)管理者應(yīng)經(jīng)常考慮四個問題：本行業(yè)提供的設(shè)施與服務(wù)哪些是應(yīng)該取消的；哪些應(yīng)該削減到行業(yè)標準之下；哪些應(yīng)該提升到行業(yè)標準之上；哪些是從未提供過而應(yīng)該由企業(yè)創(chuàng)造。以此創(chuàng)造新的價值曲線，為顧客創(chuàng)造更大的價值。如法國雅高飯店為了在低檔飯店中獲得競爭優(yōu)勢，經(jīng)過研究，雅高集團決定打破行業(yè)慣例，降低或者取消顧客認為不重要的設(shè)施與服務(wù)，如：取消了高消費餐館和休息室；縮小房間面積，只提供簡單的家具等。同時提高或增加顧客看重的設(shè)施與服務(wù)，如：提高床的舒適程度、房間的衛(wèi)生和安靜程度，從而創(chuàng)造了新的價值曲線。這樣做給雅高帶來了相當大的成本優(yōu)勢，節(jié)省的成本使雅高得以改善顧客最看重的服務(wù)，使其遠遠超過法國一般二星級旅館水平，但其價格僅比一星級旅館略高一些。
第二、顧客參與服務(wù)。例如：在飯店設(shè)置流水線和靈活的登記入住和結(jié)帳離店過程，在商務(wù)客房增設(shè)傳真機、國際互聯(lián)網(wǎng)、電腦等商務(wù)設(shè)施與服務(wù)，讓顧客參與服務(wù)。這種做法可以削減在價值傳遞過程中的不一致性，提高顧客滿意率。而且，在員工不足的情況下也可以增加服務(wù)項目。
第三、定制化服務(wù)。定制化服務(wù)要提供顧客個人特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，通過一對一針對性的服務(wù)實現(xiàn)顧客的全面滿足，這是通過產(chǎn)品差異競爭來避免價格競爭。如Four Seasons Hotels ＆ Resorts(四季飯店)為商務(wù)旅游者提供24小時委托代理服務(wù)；為顧客提供個性化的預(yù)定服務(wù)；對那些經(jīng)常外出的旅游者提供特殊關(guān)照等。