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范瑞迪 北京麗亭酒店運(yùn)營總監(jiān)
范瑞迪來自比利時(shí)，就任前，他曾擔(dān)任加勒比地區(qū)特克斯及凱科斯群島麗晶酒店的總經(jīng)理兩年。此前，曾就職于Holland AmericaLine郵輪公司，擔(dān)任酒店總監(jiān)，并在Cunard-Seabourn CruiseLines及Princess Cruises等郵輪公司擔(dān)任要職。范瑞迪曾在萬豪、凱悅等多家著名國際酒店管理集團(tuán)工作十余年，擁有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)。
什么是奢華？有人說奢華是炫目的珠光寶氣，有人說奢華是頂級(jí)品牌的云集，還有人說奢華是一種高高在上的氣質(zhì)。作為定位奢華酒店的北京麗晶酒店、北京麗亭酒店運(yùn)營總監(jiān)范瑞迪卻說，真正的奢華并不張揚(yáng)，而是一種舒適和放松，給人以全感官的享受。努力為客人打造這樣的奢華酒店環(huán)境便是范瑞迪正在做的事。
中國酒店業(yè)的發(fā)展剛開始
繁華的王府井地帶，高星級(jí)酒店鱗次櫛比。在全球金融危機(jī)的影響下，這些高星級(jí)酒店業(yè)面臨著來自同行業(yè)和市場的雙重競爭。一些人甚至認(rèn)為，該地區(qū)的酒店業(yè)已經(jīng)飽和，而對(duì)于這一說法，范瑞迪毫不猶豫地給予了否定，他認(rèn)為，北京的酒店業(yè)很有成長性，中國酒店行業(yè)的發(fā)展才剛剛開始。
雖然初次在北京工作，但范瑞迪以旅游者的身份已經(jīng)多次來過北京，當(dāng)問及他對(duì)北京印象的時(shí)候，“I love Beijing （我愛北京）！”脫口而出。也正是由于這樣的喜愛，范瑞迪產(chǎn)生了想深刻了解北京的人文地理、風(fēng)土人情的想法，于是他選擇北京作為自己的工作地點(diǎn)。他說：“旅游就好比拍下一張一張的快照，但是長居一個(gè)地方就好比觀看一部完整的影片，這樣，就有了更多時(shí)間去發(fā)掘一個(gè)地方的魅力。”憑借多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)北京的逐漸了解，范瑞迪對(duì)中國酒店業(yè)的發(fā)展形成為自己的看法，他認(rèn)為，隨著奧運(yùn)會(huì)在北京的成功舉辦，北京進(jìn)一步向世界開放；而中國的酒店業(yè)還處在成長期間，有很大發(fā)展?jié)摿Α?/p>
范瑞迪風(fēng)趣地舉了這樣一個(gè)例子，他的祖父母只在自己家，幾乎不去旅游；父母這一代會(huì)偶爾到家庭所在地周邊的一些地方去旅游；而到了自己這一代，坐飛機(jī)全世界去旅游；再看下一代，旅游已經(jīng)成了一種生活方式。正是基于這樣的變化，范瑞迪說：“未來的酒店業(yè)要做好，就要更加關(guān)注年輕一代。酒店行業(yè)在中國還只是開始，必將迎來更快速的增長。”
正是意識(shí)到了未來的發(fā)展，范瑞迪明確了麗晶酒店和麗亭酒店的不同定位，即麗晶酒店是奢華品牌，定位高端，客人主要來源于商旅客人、休閑客人和展會(huì)客人三方面；而麗亭酒店是精品酒店，主要鎖定商務(wù)客人。由于酒店的準(zhǔn)確定位，在金融危機(jī)肆虐全球的情況下，麗亭酒店一直保持著較高的入住率，而麗晶酒店的入住率較以往雖然有所下滑，但根據(jù)STR組織的統(tǒng)計(jì)，其入住率的降幅要低于行業(yè)平均水平。
給客人帶來全感官的奢華感受
麗晶酒店是卡爾森全球酒店集團(tuán)旗下的奢華酒店品牌，那是不是意味著酒店里的每一件物品都是世界級(jí)品牌，充滿了華麗色彩？在酒店的大堂中小憩后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里沒有想象中的炫目、華麗，有的是午后的陽光、悅耳的音樂以及柔軟的座椅，愜意、舒適。而這種低調(diào)奢華的氛圍正是范瑞迪所努力營造的。
在解釋對(duì)奢華的理解時(shí)，范瑞迪又打了一個(gè)比方，就像是看完一場愉快的電影回到家中，坐到沙發(fā)上，回憶起電影里的美好情節(jié)，人就會(huì)覺得很舒服，這種舒服沒有原因，但卻真實(shí)存在。他希望客人在麗晶就可以體驗(yàn)到這種感覺，即什么都不需要準(zhǔn)備，因?yàn)樵谀阈枰魏卧O(shè)備之前酒店已經(jīng)為客人準(zhǔn)備好了一切。他希望麗晶酒店的奢華不只是一張柔軟的沙發(fā)、一只精美的茶杯，更是一種體驗(yàn)，一種感覺。這種奢華不張揚(yáng)，卻深入人心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴融入平常生活中，給人非凡的舒適之感，這也是范瑞迪所提倡的真正的奢華體驗(yàn)。為了讓酒店達(dá)到他心目中的奢華水平，范瑞迪將麗晶的服務(wù)之道定為“未訴先聞、未示先見、未問先知”，通過個(gè)性化的服務(wù)讓客人滿意。
在酒店的管理方面，范瑞迪相信，對(duì)酒店來說最重要的人是酒店的員工。這就像是一個(gè)生物鏈，只有讓員工對(duì)工作喜愛，有工作熱情才能更好地服務(wù)客人，客人對(duì)酒店的忠實(shí)度提高，酒店才能獲得高回報(bào)，員工從而獲得高收入的激勵(lì)。因此，范瑞迪在努力為員工創(chuàng)造了解并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的工作環(huán)境，定期對(duì)每位員工的表現(xiàn)、能力及潛力給予誠懇客觀的評(píng)價(jià)，通過創(chuàng)造有利于員工自身及事業(yè)發(fā)展的工作環(huán)境而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。
酒店不能賠錢做生意
在全球金融危機(jī)的影響下，很多酒店紛紛選擇以降價(jià)的方式來吸引客人，有的降幅很大。對(duì)于這樣的做法，范瑞迪認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響下，酒店在控制成本時(shí)，還應(yīng)保證酒店的品質(zhì)，“不能賠錢做生意”。
范瑞迪舉例說，以一輛高級(jí)轎車為例，原本賣價(jià)是100萬美元，但是金融危機(jī)來了，廠商將車的價(jià)格降到了40萬美元，客人不會(huì)覺得這是廠商吸引客人的舉措，而是會(huì)覺得一定是車的質(zhì)量出了問題。范瑞迪表示，由于麗晶酒店的主要客源來自于大公司，因此麗晶相應(yīng)做出了一些降價(jià)的調(diào)整，目的是幫助這些公司渡過難關(guān)。但是降價(jià)也有一個(gè)限度，麗晶酒店會(huì)堅(jiān)持不突破這個(gè)限度。每一種商品都有自己的價(jià)值，如果價(jià)錢大幅下降，只有兩種可能，要么是公司出了問題，要么得相應(yīng)降低服務(wù)質(zhì)量。麗晶酒店作為奢華品牌，降價(jià)是通過壓縮成本實(shí)現(xiàn)，但在服務(wù)質(zhì)量上絕不妥協(xié)。
在壓縮成本的同時(shí)，范瑞迪也在發(fā)力開拓酒店市場，麗晶酒店的市場由三部分構(gòu)成，麗晶酒店首先與大型公司簽訂協(xié)議合同，發(fā)展“會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)旅游”，同時(shí)與網(wǎng)站簽訂合約，開展業(yè)務(wù)。此外，酒店還同旅行社合作，發(fā)展旅客業(yè)務(wù)。
范瑞迪堅(jiān)信，未來酒店的數(shù)量一定會(huì)因?yàn)槁糜握叩脑龆喽黾樱磥淼闹袊频陿I(yè)將會(huì)經(jīng)歷更大的發(fā)展，而現(xiàn)在只是酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的開始。