酒店業(yè)是一個(gè)依存度很強(qiáng)的行業(yè)，其產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存，不可移動(dòng)的特征，也就是說(shuō)，酒店需要靠客人的登門光臨而生存。酒店客源從大項(xiàng)分有兩類，一類是來(lái)自企業(yè)的客源，另一類是休閑旅游的。休閑客源受金融危機(jī)影響，消費(fèi)者收入減少，開支將更加謹(jǐn)慎，特別在度假型城市有明顯的表現(xiàn)與影響。而對(duì)企業(yè)客源來(lái)講，企業(yè)將減少預(yù)算，就會(huì)按低標(biāo)準(zhǔn)選擇酒店。特別是大型企業(yè)為了壓縮成本，獎(jiǎng)勵(lì)旅游將被大幅度取消，一些商務(wù)會(huì)議也會(huì)因此減少，酒店缺失了這部分的客源，收入將下降。
以高端消費(fèi)為主的五星級(jí)酒店面臨較大的經(jīng)營(yíng)壓力和風(fēng)險(xiǎn)，高星級(jí)酒店多數(shù)客源為商務(wù)客和境外旅游客,隨著經(jīng)濟(jì)波動(dòng),這部分客源會(huì)減少出行。高星級(jí)酒店需要轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思路，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)以度過(guò)危機(jī)，降價(jià)不可避免，但在降低價(jià)格的同時(shí)不能降低服務(wù)品質(zhì)，要把握好酒店經(jīng)營(yíng)需求和市場(chǎng)接受程度的平衡點(diǎn)，通過(guò)包價(jià)，整合酒店內(nèi)外資源，提升產(chǎn)品附加值以吸引客人。以商務(wù)散客為主要市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型酒店則影響不大，因?yàn)檫@場(chǎng)金融危機(jī)主要對(duì)外向型出口制造業(yè)波及很大，相反這場(chǎng)危機(jī)會(huì)導(dǎo)致出口企業(yè)從外銷轉(zhuǎn)向以內(nèi)銷為主。而內(nèi)銷將促使得企業(yè)的銷售人員更頻繁的商務(wù)活動(dòng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源正是以國(guó)內(nèi)商務(wù)散客為主的。
錯(cuò)綜復(fù)雜的金融危機(jī)，不以我們的意志為轉(zhuǎn)移的，已成為中國(guó)酒店業(yè)所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，面對(duì)這樣的環(huán)境我們只有面對(duì)，一切取決于酒店自身，真正要解決的就是酒店本質(zhì)上應(yīng)該做對(duì)的事情是什么？筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下四個(gè)方面入手。
一、樹立信心
溫家寶總理說(shuō)：“在危機(jī)中，信心比黃金和貨幣更重要”。危機(jī)兩個(gè)字，一個(gè)是危險(xiǎn)，一個(gè)是機(jī)會(huì)。危機(jī)經(jīng)濟(jì)是外部的經(jīng)營(yíng)條件，而不是借口。環(huán)境不斷在變，但是如果酒店可以針對(duì)變化，迅速調(diào)整就有機(jī)會(huì)戰(zhàn)勝危機(jī)，甚至成為行業(yè)的領(lǐng)先者。
1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)最蕭條的一年，工廠倒閉，工人失業(yè)，85%的民眾靠社會(huì)救濟(jì)金維持生計(jì)，哪有閑錢去住酒店。因此，全美國(guó)80%的酒店關(guān)門打烊，熄火休息，轉(zhuǎn)讓出售的廣告幾乎遮蓋了酒店的大門和櫥窗。希爾頓酒店也是一年接一年地虧損，一度達(dá)到欠債50萬(wàn)美元的境地。面對(duì)此情此景，希爾頓卻提出“經(jīng)營(yíng)微笑”的獨(dú)特思路。希爾頓告訴愁云滿面的管理人員和員工，酒店只有一流的設(shè)備而沒(méi)有一流的微笑，客人會(huì)認(rèn)為我們提供的服務(wù)是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，猶如花園沒(méi)有陽(yáng)光。面對(duì)經(jīng)濟(jì)大蕭條的現(xiàn)狀，大多數(shù)美國(guó)人對(duì)前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美國(guó)大地上最為短缺的“精神產(chǎn)品”。希爾頓正是發(fā)現(xiàn)了這一商機(jī)，把酒店當(dāng)作出售微笑的市場(chǎng)，采取迂回曲折的曲線救國(guó)的方案，讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵，成為美國(guó)人恢復(fù)自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓酒店集團(tuán)率先跨入了新的繁榮時(shí)期，別人還在裝飾酒店尋找客源的時(shí)候，希爾頓已是日進(jìn)斗金的黃金旺季。
有信心就有希望，有希望就有奔頭。酒店經(jīng)營(yíng)者的信心應(yīng)該是第一位的，這種信心一方面來(lái)源于酒店自身，更重要是我們有英明的政府領(lǐng)導(dǎo)，酒店業(yè)可以通過(guò)政府，行業(yè)協(xié)會(huì)，企業(yè)自發(fā)行為等抱團(tuán)取暖，我們有理由相信我們有能力抵御國(guó)際金融危機(jī)的影響。
二、釋放員工能量
在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率來(lái)源于員工，員工愿意改變和貢獻(xiàn)效率是危機(jī)中實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的前提要素之一。通常酒店經(jīng)營(yíng)管理者更關(guān)心經(jīng)營(yíng)效益，關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，不會(huì)花較多的時(shí)間去思考員工的創(chuàng)造力如何發(fā)揮？如何培養(yǎng)員工并提供成長(zhǎng)的平臺(tái)？如果酒店管理者不能注重利用和開發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛力，老是琢磨變相裁員，就意味著酒店最有效的一項(xiàng)創(chuàng)造性資產(chǎn)被浪費(fèi)掉了。接觸顧客最多的，創(chuàng)造價(jià)值最直接的正是員工，酒店要把員工的創(chuàng)造力和潛力與所有的顧客連接在一起，酒店就會(huì)有明顯的優(yōu)勢(shì)。
上世紀(jì)90年代初，美國(guó)航空業(yè)40％的企業(yè)尋求破產(chǎn)保護(hù)并徹底停止經(jīng)營(yíng)時(shí)，西南航空公司卻能一直盈利，西南航空成功的原因很多，但是最突出的原因是員工對(duì)公司成本結(jié)構(gòu)和服務(wù)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。西南航空以15分鐘完成起降而著稱，150位乘客從飛機(jī)上下來(lái)，飛機(jī)打掃衛(wèi)生，新的乘客登機(jī)，飛機(jī)加油，飛機(jī)再次起飛，這一系列程序僅需15分鐘就完成，這就是它的服務(wù)能力和服務(wù)效率。它為什么能夠做到？因?yàn)樗麄兩朴卺尫艈T工能量，培養(yǎng)員工友好、多技能，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與創(chuàng)新。
相信危機(jī)時(shí)段的低迷過(guò)后，必將是行業(yè)的春天，在低迷時(shí)間酒店更應(yīng)做好員工的培訓(xùn)，并適時(shí)引進(jìn)人才，為下一步發(fā)展做好準(zhǔn)備。
三、堅(jiān)持貼近顧客
顧客決定了酒店是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢購(gòu)買商品和服務(wù)的時(shí)候，才能將經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)，將決定這家酒店是什么樣的酒店，以及這家酒店是否會(huì)興旺發(fā)達(dá)。特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)在一起的顧客，正共同挑戰(zhàn)著酒店業(yè)。盡管冬天寒冷，但危機(jī)中有商機(jī)，對(duì)于不少行業(yè)來(lái)說(shuō)，金融危機(jī)造成的影響不大，孕育的機(jī)會(huì)更多，如：醫(yī)療保健行業(yè)，職業(yè)培訓(xùn)，電子商務(wù)、律師行，典當(dāng)行，快餐業(yè)，中式外賣店等都會(huì)有前所未有的商機(jī)。酒店要善于抓住這些商機(jī)和客戶，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，挖掘潛力。
在金融危機(jī)的時(shí)候，服務(wù)特別需要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過(guò)程當(dāng)作情感的傳遞，融“情感”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情、感受愉悅和驚喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培訓(xùn)員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要求時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會(huì)放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會(huì)在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營(yíng)養(yǎng)搭配和份量是否適合。這家酒店提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，酒店生意直線上升。
金融危機(jī)也迫使酒店客戶精打細(xì)算，特別是會(huì)務(wù)客戶在選擇酒店時(shí)更加謹(jǐn)慎，會(huì)多方面比較價(jià)格、環(huán)境和服務(wù)。如：上海龍之夢(mèng)麗晶大酒店針對(duì)老客戶推出一系列的優(yōu)惠措施和特別安排，針對(duì)預(yù)算不多的客戶開會(huì)，酒店的會(huì)務(wù)專家就會(huì)主動(dòng)為客戶提供各種節(jié)省開支的建議，并設(shè)法減免場(chǎng)租，在菜式上為客戶做些調(diào)整以降低費(fèi)用，幫助客戶將消費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)。
因此可以深信，在金融危機(jī)時(shí)候，哪家酒店能對(duì)老顧客更關(guān)注，更關(guān)照，與顧客共同度過(guò)這段危機(jī)，必定在危機(jī)過(guò)后大放光彩。
四、開源節(jié)流
危機(jī)的時(shí)候，只能提供比較優(yōu)惠的價(jià)格，才能吸引客人，但客人是不會(huì)因?yàn)榫频暾{(diào)低價(jià)格而接收低水準(zhǔn)服務(wù)的，酒店要在客源減少的情況下提供優(yōu)惠價(jià)格，必須從內(nèi)部挖潛，精細(xì)化管理，做到成本控制，從而為客人提供高價(jià)值的酒店產(chǎn)品。
臺(tái)灣塑料大王王永慶曾說(shuō)過(guò)：“你賺的每一元收入并不是你的利潤(rùn)，但你節(jié)約的每一塊錢，卻全部是你的利潤(rùn)”。危機(jī)下，減少每一分的開支即是酒店最大，最干凈的利潤(rùn)。這時(shí)候需要做的就是千方百計(jì)壓縮開支，控制出錢管道，少出即是多掙。如：歷年來(lái)杭州華辰國(guó)際酒店用各種手段對(duì)水，電，油，氣等方面進(jìn)行合理的科學(xué)控制，節(jié)能降耗，達(dá)到目前行業(yè)內(nèi)的萬(wàn)元營(yíng)收能耗比為6％的標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)陽(yáng)光采購(gòu)，降低物料成本，價(jià)格公開欄，將酒店購(gòu)入的消耗品，日用品，食品等物質(zhì)的購(gòu)入價(jià)進(jìn)行定期公布，實(shí)施群眾監(jiān)督，每年就可以為酒店節(jié)省采購(gòu)資金100多萬(wàn)元。
可以預(yù)見，金融危機(jī)將導(dǎo)致部分經(jīng)營(yíng)不善的酒店退出市場(chǎng)，但更多的是，金融危機(jī)會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)管理能力的切實(shí)提升帶來(lái)機(jī)遇。我們堅(jiān)信中國(guó)的酒店業(yè)必將在危機(jī)中尋找到機(jī)遇，獲得更強(qiáng)，更全面的發(fā)展。