北京鵬龍星徽汽車銷售服務(wù)有限公司成立于2005年，由北京工業(yè)汽車控股有限責(zé)任公司旗下的北京鵬龍汽車服務(wù)貿(mào)易股份有限公司投資建立，是梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司和北京奔馳汽車有限公司共同授權(quán)的奔馳特許經(jīng)銷商，也是北京最早成立的奔馳經(jīng)銷商之一。在奔馳品牌百年文化積淀與公司的良好發(fā)展運營下，北京鵬龍星輝已經(jīng)擁有愈加成熟的經(jīng)營理念和方案。

 

《世界酒店》：與同行業(yè)其他公司相比，您認(rèn)為北京鵬龍星徽的特點與優(yōu)點是什么？在您看來，消費者選擇貴公司的最大理由是什么？

   我們的優(yōu)點在于，我們4S店的定位是明確的。始終以客戶的需求為出發(fā)點來提供服務(wù)，這在銷售、售后維修、保險等各個方面都有所體現(xiàn)。比如銷售方面，我們會在充分分析市場環(huán)境、奔馳的市場價格、廠商的政策要求以及消費者的需求基礎(chǔ)上，制定我們的銷售政策，以確保消費者能以他們心儀的價格買到愛車。

   消費者選擇鵬龍星徽的理由各有不同，在我看來，主要有以下幾個方面：

   第一，在產(chǎn)品方面，我們能夠提供奔馳全系車型，確保客戶能及時買到自己需要的優(yōu)質(zhì)的奔馳車型。

第二，在價格方面，我們充分地分析了消費者的需求、奔馳廠家要求以及每種奔馳車的市場價格，從而制定出合理的優(yōu)惠政策，確保消費者在有購買欲望的基礎(chǔ)上有購買力，從而為消費創(chuàng)造了必要條件。

第三，在促銷方面，我們投入了大量市場經(jīng)費進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，讓消費者充分了解產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，無論是線上還是線下，我們都在促銷方面投入了大量的資源。目前，我們充分利用微博、微信等平臺，并和各大汽車網(wǎng)站建立了良好的合作，以確保消費者能及時準(zhǔn)確地了解我們的優(yōu)惠政策和活動信息。

   最后，也是服務(wù)營銷最重要的一方面，那就是我們和客戶建立了良好的關(guān)系。許多4S店將大量的精力放在了銷售汽車上，一旦車銷售出去，就萬事大吉，只將目光停留在短期的銷量上。而鵬龍星徽關(guān)注的是整個過程，我們不僅注重銷售，更注重售后維修和保養(yǎng)，保證全程化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們始終認(rèn)為維系老客戶有時比挖掘新客戶更加重要，這也是為什么我們公司定期會組織老客戶去自駕游的重要原因。只有和客戶建立良好的關(guān)系，才能形成良好的口碑，形成一傳十、十傳百這樣的口碑營銷，透過口碑效應(yīng)吸引新客戶入店消費。

《世界酒店》：在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，怎樣處理好品質(zhì)、品牌和服務(wù)這三個問題，以求可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)？

趙志楠：我們公司集銷售、服務(wù)和維修為一體，在汽車維修方面，鵬龍星徽始終堅持“質(zhì)量就是生命”的理念，在接車、檢測診斷、維修估價、確認(rèn)登記、維修派工、維修領(lǐng)料、維修保養(yǎng)作業(yè)、完工總檢等各個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，保證維修的質(zhì)量。

    如果說品質(zhì)是樹立品牌的前提條件，那么后期服務(wù)就是品牌延續(xù)的必要條件。鵬龍星徽意識到服務(wù)的重要性，所以在銷售和維修這兩個服務(wù)環(huán)節(jié)，花費了大量的精力尋求最合適的解決方案。我們將消費者行為劃分為三個階段：購買前、購買中和購買后。我們站在消費者的角度去考慮他們在各個消費階段可能出現(xiàn)的問題（消費需求），然后以他們的需求為出發(fā)點去提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為品牌的延伸打下基礎(chǔ)。

    品質(zhì)是樹立品牌的前提條件，后期服務(wù)就是品牌延續(xù)的必要條件。這就是我們所理解品質(zhì)、品牌和后期服務(wù)三者之間的關(guān)系。只有正確處理好這三者的關(guān)系，不斷發(fā)現(xiàn)與滿足消費者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的品牌形象，才能不斷延伸新的客戶，從而形成一種良性循環(huán)。鵬龍星徽以“細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)”的理念來經(jīng)營，且正逐漸實現(xiàn)打造星徽品牌的目標(biāo)。

《世界酒店》：近年來針對市場的繁榮，貴公司近年的銷售情況是怎樣的，有沒有參加什么活動，做出了怎樣的努力？

    趙志楠：近幾年來，隨著消費者對汽車需求的不斷增大，汽車市場也呈現(xiàn)出一種繁榮的景象，但同時汽車行業(yè)的競爭也不斷加劇。國家搖號政策的出臺對于汽車行業(yè)也是一個新的挑戰(zhàn)，不少消費者由于沒有搖到號而買不了車。

在這種大環(huán)境下，我們公司的銷售的確也受到了一定的影響。但我始終認(rèn)為，當(dāng)你無法改變環(huán)境時就要改變自己。所以我們在認(rèn)清環(huán)境并面臨挑戰(zhàn)的同時，開始分析自身的優(yōu)勢和劣勢，抓住環(huán)境中的機(jī)遇，擴(kuò)充自己的優(yōu)勢，迎難而上是我們的選擇。于是我們開始從產(chǎn)品、價格、促銷、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)。特別是促銷方面，也就是你上面提到的參加活動，就屬于其中的一部分。為了促進(jìn)銷售，我們與大型汽車網(wǎng)絡(luò)媒體合作定期舉辦車展、團(tuán)購等活動，一方面，這些活動為銷售們帶來大量的顧客，提升了銷量；另一方面，也提高了我們公司的知名度。

 

《世界酒店》：您覺的對于潛在的消費群眾，應(yīng)該怎樣吸引他們呢？

    趙志楠：我們將會充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，重點加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)汽車品牌推廣、微博營銷、微信營銷等幾個方面的工作，通過將我們公司的活動信息、汽車行情等信息及時發(fā)布，來影響消費者的決策，從而吸引更多的潛在消費者關(guān)注我們，購買我們的汽車。

同時，我們也會進(jìn)一步完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)，形成一個良好的口碑。因為口碑營銷仍然是當(dāng)今最重要的營銷方式之一。